Des robots en service dans l’hôtellerie

Lorsque l’on entre dans le lobby de l’hôtel Opera à Zurich, l’écran de Pepper s’allume, le robot détecte le client, se tourne vers lui et demande ensuite aimablement: «Bonjour, que puis-je faire pour vous?». Différentes options apparaissent ensuite à l’écran: cela va du check-in et du check-out, aux conseils sur les endroits où sortir à Zurich, jusqu’aux divertissements. Pepper dispose de diverses fonctionnalités. La numérisation est clairement perceptible dans l’hôtel zurichois.

Pepper est en service à l’hôtel Opera depuis l’été 2019 déjà. Michael Böhler, Group General Manager des hôtels Meili, constate des avantages clairs au service du robot humanoïde dans l’hôtellerie: «Le soutien de Pepper nous permet par exemple de briser le pic lorsque de nombreux clients souhaitent effectuer leur check-in en même temps. Ainsi nous pouvons nous passer du service du milieu du jour, qui nous vient en aide dans ces heures d’affluence. Michael Böhler perçoit également de gros avantages pour la nuit: «Pepper peut aussi servir de portier de nuit. Les clients peuvent ainsi effectuer leur check-in durant toute la nuit et s’adresser à Pepper s’ils ont des questions. Si ce dernier ne peut pas leur venir en aide, il prend contact par visiophonie avec un collaborateur». M. Böhler ne pense toutefois pas que le robot puisse remplacer l’homme: «Les robots ne pourront jamais totalement remplacer les humains. Ce n’est pas possible, surtout dans l’hôtellerie où l’hospitalité et l’empathie sont centrales. Cependant, les robots peuvent prendre en charge des tâches qui n’ont pas nécessairement besoin d’être réalisées par des humains. C’est pourquoi je vois plutôt les robots comme un complément et un allégement pour les collaborateurs. Ces derniers peuvent ainsi à nouveau se consacrer davantage au cœur de leur activité: le client.»

Les hôtes réagissent de manière très positive aux robots de l’hôtel Opera. «La plupart des clients apprécient le robot, ils testent les fonctions et parcourent l’écran. Les enfants sont particulièrement attirés par Pepper et manifestent un grand intérêt. Bien sûr, il y a aussi des gens qui ne s’intéressent pas du tout au robot», affirme Michael Böhler. Mais il en est toujours ainsi avec la numérisation: «Il y a toujours deux camps: certains sont passionnés par la numérisation et veulent l’expérimenter, d’autres ne s’en soucient guère», ajoute l’hôtelier zurichois. Michael Böhler est cependant convaincu que les clients profitent des robots: «Pepper nous permet de réduire le temps d’attente pour les hôtes qui, par exemple, ne souhaitent qu’effectuer brièvement leur check-in ou obtenir une recommandation de restaurant. S’ils ne souhaitent pas nécessairement s’adresser à un collaborateur à ce sujet, ils peuvent le faire en toute commodité avec Pepper». Cela représente aussi des avantages pour l’hôtel: «En termes de marketing, cela nous permet de nous positionner très différemment et nous donne un style moderne et innovant», souligne Michael Böhler.

L’achat d’un robot implique évidemment aussi un certain effort. Il doit être programmé et des informations sur l’hôtel ainsi que des images doivent être recueillies et saisies: «Le principal défi consiste à comprendre le langage robotique et à savoir de quelles informations le robot a besoin. On doit réfléchir au contenu que l’on désire avoir dans le robot et à quelles fonctions il doit avoir. Plus vous allez loin, plus la mise en service est complexe», commente Michael Böhler en ajoutant: «Grâce à la coopération avec InnoTour et la HES des Grisons, une grande partie du travail préliminaire a déjà été effectuée et les robots sont adaptables à toute taille et tout type d’entreprise, ce qui simplifie considérablement la mise en œuvre et réduit les coûts de programmation».

HotellerieSuisse et InnoTour ont lancé le projet «Robots dans l’hôtellerie» dans le cadre de la numérisation et de l’innovation, pour étudier les possibilités et les opportunités pour la branche. La HES des Grisons analyse dans quelle mesure les robots sont utilisés judicieusement, les domaines dans lesquels ils peuvent principalement apporter un soutien et la manière dont la nouvelle technologie est accueillie par les clients et les collaborateurs. Outre Pepper, Cruzr, un deuxième modèle, est en phase pilote à l’hôtel Allegra à Zurich. L’installation du logiciel de base et de la solution spécifique au client est effectuée par les spécialistes en logiciels de l’entreprise suisse Avatarion. En plus du logiciel de base, diverses interfaces peuvent être intégrées. Par exemple, il existe déjà des liens vers les données ouvertes de Zürich Tourismus avec des informations sur la région ou vers Get Local, qui permet de commander des taxis.

Pour Michael Böhler, l’utilisation des robots est plus qu’un simple exercice de marketing: «Je suis convaincu que les robots portent également leurs fruits sur le plan financier. Bien sûr le tout est aussi lié à des coûts, mais un robot coûte moins cher qu’un collaborateur supplémentaire. Et en assumant des tâches de base, les robots peuvent permettre de lutter efficacement contre la pénurie de personnel qualifié. Les robots génèrent par ailleurs des ventes supplémentaires et soulagent les collaborateurs; ce qui, en fin de compte, profite à l’entreprise et à la clientèle.