Roboter im Einsatz in der Hotellerie

Betritt man die Lobby des Hotel Opera in Zürich, leuchtet Peppers Display auf, der Roboter nimmt den Gast wahr, dreht sich um und fragt dann freundlich: «Hallo, was kann ich für Sie tun?». Danach erscheinen verschiedene Möglichkeiten auf dem Display – von Check-in und Check-out über Ausgangstipps in Zürich bis hin zu Unterhaltung hat Pepper verschiedene Funktionalitäten. Die Digitalisierung ist im Zürcher Hotel deutlich zu spüren.

Seit Sommer 2019 ist Pepper nun im Hotel Opera im Einsatz. Michael Böhler, Group General Manager der Meili Hotels sieht klare Vorteile im Einsatz der humanoiden Roboter in der Hotellerie: «Mit der Unterstützung von Pepper können wir beispielsweise die Spitze brechen, wenn viele Gäste gleichzeitig einchecken wollen. So braucht es keinen Mitteldienst mehr, der in diesen Spitzenzeiten aushilft». Aber auch in der Nacht sieht Michael Böhler grosse Vorteile: «Pepper kann auch als Nachtportier eingesetzt werden. Gäste können während der ganzen Nacht einchecken und sich bei Fragen an Pepper wenden. Wenn Pepper nicht weiterhelfen kann, nimmt er per Videotelefonie Kontakt mit einem Mitarbeitenden auf». Als Ersatz von Menschen sieht er die Roboter aber trotzdem nicht: «Roboter können Menschen niemals ganz ersetzen. Vor allem in der Hotellerie, wo Gastfreundschaft und Empathie im Zentrum stehen, ist dies nicht möglich. Die Roboter können aber Funktionalitäten übernehmen, die nicht unbedingt von Menschen ausgeführt werden müssen. Ich sehe die Roboter deshalb mehr als Ergänzung und Entlastung für die Mitarbeitenden. So können diese sich nämlich wieder vermehrt auf das Kerngeschäft – den Gast – konzentrieren.»

Die Gäste reagieren sehr positiv auf die Roboter im Hotel Opera. «Die meisten Gäste haben Freude am Roboter, testen die Funktionen aus und drücken auf dem Display herum. Vor allem Kinder werden von Pepper angezogen und zeigen grosses Interesse. Natürlich gibt es auch Leute, die sich überhaupt nicht für den Roboter interessieren», sagt Michael Böhler. Aber so sei es in der Digitalisierung immer: «Es gibt immer zwei Seiten – die einen finden Digitalisierung spannend und wollen es ausprobieren, die anderen kümmern sich nicht gross darum», ergänzt der Zürcher Hotelier. Michael Böhler ist aber der Überzeugung, dass die Gäste von den Robotern profitieren: «Durch Pepper verkürzen sich die Wartezeiten für Gäste, die beispielsweise nur kurz einchecken oder eine Restaurantempfehlung möchten. Wenn sie diesbezüglich nicht unbedingt mit einem Mitarbeitenden sprechen möchten, können sie das bequem bei Pepper machen oder nachfragen». Auch für das Hotel gibt es Vorteile: «Wir können uns so marketingmässig ganz anders positionieren und erhalten ein modernes, innovatives Flair», sagt Michael Böhler.

Natürlich ist die Anschaffung eines Roboters auch mit einem gewissen Aufwand verbunden. Dieser muss programmiert und Informationen über das Hotel sowie Bildmaterial müssen zusammengetragen und eingepflegt werden: «Dabei ist es vor allem eine Herausforderung, die Robotiksprache zu verstehen und zu wissen, welche Informationen der Roboter alle braucht. Man muss sich überlegen, welchen Content man auf dem Roboter haben will und welche Funktionen er haben soll. Je nachdem wie weit man hier gehen will, ist die Inbetriebnahme aufwändiger», sagt Michael Böhler und ergänzt: «Durch die Zusammenarbeit mit InnoTour und der FH Graubünden ist ein grosser Teil der Vorarbeit aber bereits gemacht und die Roboter sind auf jegliche Unternehmensgrössen und -arten skalierbar, was die Implementierung wesentlich vereinfacht und Kosten in der Programmierung erspart».

HotellerieSuisse und InnoTour haben im Rahmen der Digitalisierung und Innovation das Projekt Roboter in der Hotellerie gestartet, um die Möglichkeiten und Chancen für die Branche zu untersuchen. Die FH Graubünden analysiert, inwiefern die Roboter sinnvoll eingesetzt werden, in welchen Bereichen sie vor allem unterstützen können und wie die neue Technologie bei Gästen und Mitarbeitenden ankommt. Neben Pepper ist ein zweites Model, Cruzr, im Hotel Allegra in Zürich in einer Pilotphase. Die Installation der Basissoftware und der kundenspezifischen Lösung erfolgt durch Softwarespezialisten der Firma Avatarion in der Schweiz. Neben der Basissoftware ist die Einbindung von verschiedensten Schnittstellen möglich. So gibt es beispielsweise bereits bestehende Verknüpfungen zu den Open Data von Zürich Tourismus mit Informationen zur Region oder zu Get Local, das beispielsweise Bestellungen von Taxis möglich macht.

Für Michael Böhler ist der Einsatz der Roboter mehr als nur ein Marketing-Gag: «Ich bin überzeugt, dass sich Roboter auch finanziell lohnen. Natürlich ist das Ganze ebenfalls mit Kosten verbunden, aber ein Roboter ist günstiger als ein zusätzlicher Mitarbeiter oder eine zusätzliche Mitarbeiterin. Und mit der Übernahme von grundlegenden Aufgaben kann dem Fachkräftemangel effizient entgegengewirkt werden. Zusätzlich sorgen die Roboter auch für Zusatzverkäufe und entlasten die Mitarbeitenden, was dem Unternehmen wie auch den Gästen schlussendlich wieder zu Gute kommt».