L’accessibilité, une opportunité pour la branche

De nombreuses personnes entendent par «accessibilité» un accès à tout et pour tout le monde. Dans ce contexte, l’accessibilité est également assimilée à l’accès pour les personnes en situation de handicap. Cette vision restreinte ne correspond toutefois pas à la portée globale de la thématique. Urs Niffeler, directeur de l’hôtel Sonnmatt, explique comment l’accessibilité est mise en pratique dans son établissement lucernois et pourquoi ce sujet gagnera aussi en importance en dehors des établissements de cure, dans l’ensemble de la branche de l’hébergement et du tourisme.

Depuis sa fondation en 1908, l’hôtel thermal Sonnmatt de Lucerne est un lieu au service de la santé et de l’innovation. Aujourd’hui, le bâtiment principal et les bâtisses plus récentes comprennent un hôtel thermal, une résidence et une clinique de réadaptation gérée en partenariat avec le groupe ZURZACH Care. Compte tenu de l’offre, il va de soi qu’une importance particulière doit être attachée à l’accessibilité. «À Sonnmatt, nous avons peu de touristes individuels et la durée de séjour de nos hôtes est en moyenne supérieure à deux semaines. Ne serait-ce que pour cette raison, il est essentiel de permettre à nos hôtes de se sentir comme chez eux», déclare Urs Niffeler.

L’accessibilité concerne toute la branche de l’hébergement

L’hôtel Sonnmatt à Lucerne propose un éventail d’offres particulier. Les clients qui viennent à l’hôtel thermal ont des besoins différents de ceux qui habitent dans la résidence ou qui séjournent par exemple à la clinique de réadaptation après une opération. «Nous veillons à ce que nos hôtes retrouvent leur vie habituelle après une période difficile», explique Urs Niffeler, avant d’ajouter: «Les hôtes doivent ainsi se sentir à l’aise et bénéficier d’une atmosphère chaleureuse qui favorise leur guérison». Les locaux de l’hôtel Sonnmatt en témoignent. Les chambres avec vue sur le lac des Quatre-Cantons et les Préalpes lucernoises ont le charme d’une chambre d’hôtel, tout en offrant suffisamment d’espace et de moyens auxiliaires au besoin. Des supports de maintien peuvent par exemple être installés dans la salle de bains si le client le souhaite. S’ils ne sont pas nécessaires, l’ambiance de la salle de bain est préservée, sans toutefois donner l’impression que quelque chose manque. «Nous pouvons ainsi répondre de manière ciblée aux besoins spécifiques de chaque client et adapter leur chambre pendant le séjour», affirme l’hôtelier.

L’innovation occupe également une place centrale à l’hôtel Sonnmatt. En collaboration avec deux menuisiers, l’établissement lucernois a par exemple conçu un lit pour ses chambres qui offre toutes les fonctionnalités d’un lit d’hôpital, mais qui a l’apparence d’un lit d’hôtel. Urs Niffeler conseille à ses collègues de faire appel à des experts: «Un état des lieux est impératif. L’établissement doit être analysé par le prisme de connaissances spécialisées. Les optimisations et les adaptations peuvent ensuite être effectuées par étapes ou dans le cadre d’un projet global». L’hôtelier souligne qu’il n’est pas nécessaire de rendre l’ensemble de l’établissement accessible d’un coup: «Les clients doivent pouvoir accéder à leur chambre depuis la rampe d’accès en passant par la réception et se déplacer librement dans l’hôtel. Cela ne signifie pas que toutes les chambres doivent répondre à ces exigences. C’est déjà beaucoup si certaines chambres remplissent ce critère.»

L’audit d’HotellerieSuisse sur le thème de l’accessibilité

Le contrôle des hôtels effectué par HotellerieSuisse pour l’accessibilité dans les établissements permet précisément de dresser un tel état des lieux. Monika Lustenberger, co-auditrice, a réalisé l’audit d’accessibilité pour l’hôtel Sonnmatt. Cet audit a bénéficié du soutien financier du bureau des Espaces Thermaux et Maisons de Cure Suisses. Cette association a lancé et financé les audits de tous les membres de l’Association dans le but d’assurer un maximum de transparence pour les hôtes. Les clients savent ainsi à quoi s’attendre quand ils se rendent dans les différents établissements. L’audit consiste non pas à vérifier si les établissements ont atteint un certain niveau d’exigences, mais à faire des retours sur leur accessibilité actuelle. Les établissements contrôlés disposent ensuite des pictogrammes correspondants, afin de communiquer en toute transparence l’accessibilité de leur établissement et de la rendre visible sur différentes plateformes. Les plateformes permettent aux hôtes de se renseigner sur les espaces accessibles au sein des établissements et de se faire une idée de la situation sur place avant leur arrivée.

Pour les nouvelles constructions, Urs Niffeler recommande d’impliquer des spécialistes dans le projet et de planifier l’accessibilité dès le départ. La mise en œuvre est en effet nettement plus simple pour les projets dans le neuf que pour les bâtiments existants, pour lesquels la protection des monuments historiques et d’autres parties prenantes doivent également intervenir. «Cela demande souvent des solutions créatives et innovantes, dont la mise en œuvre et la planification sont plus efficaces grâce à des connaissances spécialisées comme celles d’HotellerieSuisse par exemple. Il s’agit de garder un esprit ouvert et de ne pas perdre sa clairvoyance», explique Urs Niffeler. Ainsi, tous les balcons de style Art Nouveau du bâtiment principal de l’hôtel Sonnmatt n’ont pas pu être rénovés et rendus accessibles, car cela n’était pas compatible avec la façade classé monument historique.

Permettre des voyages sans obstacles

L’accessibilité est un terme fréquemment utilisé pour désigner l’accès sans obstacles pour tout le monde. L’association de soutien Suisse sans obstacles met toutefois l’accent sur les besoins et les prérequis individuels des voyageuses et voyageurs. Par ce terme, elle désigne donc l’accès individuel selon les possibilités individuelles. Mais l’accessibilité ne concerne pas seulement les personnes en situation de réadaptation ou de handicap. L’éventail est beaucoup plus large et, dans la branche de l’hébergement, il ne se limite pas aux établissements de cure. C’est aussi l’avis d’Urs Niffeler: «Les familles avec poussette ou les personnes âgées qui ont un déambulateur font également partie de la clientèle de notre branche. Tous ces groupes d’hôtes ont besoin d’un accès aux locaux adapté à leurs besoins.» C’est pourquoi une réflexion en matière d’accessibilité est nécessaire pour l’ensemble de la branche de l’hébergement, car ces besoins concernent aussi les touristes individuels.

Mais l’accessibilité ne se limite pas à l’établissement. Pour une expérience de voyage sans aucun obstacle, divers acteurs doivent apporter leur contribution pour assurer l’accueil des différents groupes de clients, et surtout des touristes individuels pour qui l’accessibilité est indispensable. «Cela va de l’arrivée par les moyens de transports publics aux offres touristiques de la région en passant par le séjour à l’hôtel», précise l’hôtelier. Selon Urs Niffeler, cela fonctionne très bien à Lucerne. Lucerne Tourisme travaille en étroite collaboration avec différents partenaires de l’hôtellerie et de la restauration, des transports publics ou des institutions culturelles, servant ainsi d’interface. Dans ce contexte, les différentes parties appliquent les mesures appropriées pour rendre le voyage le plus accessible possible, du début à la fin. «Cela apporte une grande valeur ajoutée à ces groupes d’hôtes. Et pour nous, en tant que branche, il est important de tenir compte de ces exigences, car ce segment ne cesse de croître, notamment à cause du vieillissement démographique en Suisse et à l’étranger. J’y entrevois de grandes opportunités pour l’avenir de notre branche», conclut l’hôtelier.