Un marché de la réservation en ligne crédible et équitable

Les faux avis sont des évaluations délibérément trompeuses, qui faussent la perception des autres hôtes. Ils peuvent prendre différentes formes:

• évaluations venant de faux profils qui ne sont pas de vraies personnes;
• évaluations venant de personnes qui n’ont jamais séjourné dans l’établissement;
• évaluations dans lesquelles les faits sont délibérément présentés de manière erronée.

Pourquoi les faux avis sont-ils problématiques?

Lorsque les hôtes savent que les avis ne reposent souvent pas sur des expériences réelles dans un hôtel ou présentent les faits de manière erronée, la crédibilité des évaluations en ligne en pâtit. Dans le même temps, celles-ci jouent un rôle de plus en plus important dans les décisions de réservation. Cela accroît la pression sur les établissements d’hébergement pour qu’ils luttent contre les faux avis, ce qui s’avère toutefois très difficile.

Des plateformes telles que Tripadvisor, Booking.com ou Google disposent certes de systèmes permettant d’identifier et de supprimer les fausses évaluations. Néanmoins, cela ne suffit pas pour supprimer complètement les faux avis et ne contribue pas à prévenir ceux-ci. La situation est compliquée car, en Suisse, les plates-formes en ligne ne sont pas tenues de lutter contre les faux avis et, pour les établissements d’hébergement, le combat contre les évaluations injustifiées est souvent synonyme de lourdes charges.

Développements politiques

En Suisse, une évaluation négative injustifiée, par exemple de la part d’une personne qui n’a jamais été cliente ou qui présente les faits de manière erronée, enfreint la loi contre la concurrence déloyale (art. 3, al. 1 LCD).

En pratique, il est toutefois difficile d’intenter une action juridique contre cela: la plupart des plateformes n’exigent pas de preuve d’identité, ce qui rend difficile l’identification de la personne ayant rédigé l’évaluation. De plus, contrairement à l’UE, la Suisse ne prévoit aucune obligation légale pour les plateformes de lutter systématiquement contre les faux avis.

L’UE applique déjà des règles exhaustives par le biais des règlements sur les services numériques, sur les marchés numériques et sur les relations entre les plateformes et les entreprises ainsi que de la directive sur les pratiques commerciales déloyales. Il est par exemple interdit d’acheter, de vendre ou d’établir de fausses évaluations. Les systèmes visant à inciter les évaluations doivent également être divulgués.

Le monde politique a également pris conscience de ce problème. En Suisse, le Conseil fédéral devrait publier à l’automne 2025 un rapport analysant la situation concernant les faux avis en Suisse et présentant les champs d’action possibles. C’est ce que demande un postulat du conseiller aux États Fabio Regazzi. HotellerieSuisse examinera attentivement le rapport après sa publication et s’engagera pour la mise en œuvre de mesures appropriées.

Revendications d’HotellerieSuisse

HotellerieSuisse s’engage en faveur d’un système d’évaluation équitable et transparent. Les établissements d’hébergement suisses doivent pouvoir lutter contre les évaluations injustifiées sans charges disproportionnées et les plateformes doivent assumer davantage leurs responsabilités.

Pour cela, il faut:

• une obligation légale pour les plateformes de vérifier les évaluations et de lutter contre les faux avis;
• des procédures simples de signalement des faux avis;
• une adaptation de la législation pour que la Suisse ne soit plus à la traîne par rapport à l’UE.

Les lacunes actuelles dans la législation constituent un désavantage concurrentiel pour les entreprises suisses, car les faux avis sapent la crédibilité de toutes les évaluations.