Per credibilità ed equità delle prenotazioni online

Per fake review si intendono le recensioni intenzionalmente fuorvianti e che distorcono la percezione degli altri ospiti. Possono manifestarsi in forme diverse:

• Recensioni di profili falsi dietro i quali non ci sono persone reali.
• Recensioni di persone che non sono mai state ospiti della struttura.
• Valutazioni in cui i fatti vengono rappresentati volutamente in modo errato.

Perché le fake review sono problematiche?

Se gli ospiti sanno che le recensioni spesso non si basano su esperienze reali in un albergo o travisano i fatti, la credibilità delle recensioni online ne risente. Allo stesso tempo, però, diventano sempre più importanti per la decisione di prenotazione. Ciò aumenta la pressione sulle strutture ricettive affinché contrastino le fake review, ma questo si sta rivelando una grande sfida.

Piattaforme come Tripadvisor, Booking.com o Google dispongono di sistemi per riconoscere e cancellare le recensioni false. Tuttavia, ciò non è sufficiente per cancellare completamente le recensioni false e non contribuisce a prevenire le fake review. La situazione è complicata dal fatto che in Svizzera non vige l’obbligo per le piattaforme online di contrastare le fake review e un’azione contro le valutazioni ingiustificate da parte delle strutture ricettive è spesso onerosa.

Sviluppi politici

In Svizzera, una valutazione negativa ingiustificata, ad esempio da parte di qualcuno che non è mai stato ospite o che presenta i fatti in modo non veritiero, viola la legge contro la concorrenza sleale (art. 3 cpv. 1 LCSI).

Nella pratica, tuttavia, è difficile opporsi legalmente: la maggior parte delle piattaforme non richiede un documento d’identità, il che rende difficile risalire all’autore di una recensione. Inoltre, a differenza dell’UE, in Svizzera non sussiste alcun obbligo legale per le piattaforme di procedere sistematicamente contro le fake review.

Con il «Digital Services Act», il «Digital Markets Act», la «Unfair Commercial Practices Directive» e il regolamento «P2B» si applicano già regole complete. Ad esempio, è vietato acquistare, vendere o creare recensioni false. Devono essere resi noti anche i sistemi di incentivazione per le valutazioni.

Anche la politica ha preso coscienza del problema. In Svizzera, nell’autunno 2025 verrà pubblicato un rapporto del Consiglio federale che analizzerà la situazione delle fake review in Svizzera e indicherà i possibili ambiti d’intervento. Questo è ciò che viene auspicato da un postulato del Consigliere agli Stati Fabio Regazzi. Dopo la sua pubblicazione, HotellerieSuisse esaminerà attentamente il rapporto e si adopererà per l’attuazione di misure adeguate.

Richieste di HotellerieSuisse

HotellerieSuisse si impegna per uno scenario di valutazione equo e trasparente. Le strutture ricettive svizzere devono poter contrastare le recensioni ingiustificate senza oneri sproporzionati e le piattaforme devono essere maggiormente responsabilizzate.

A tal fine occorrono:

• un obbligo sancito dalla legge per le piattaforme di verificare le recensioni e di procedere contro le recensioni false,
• procedure di segnalazione semplici per le fake review e
• un adeguamento della legislazione affinché la Svizzera non rimanga più indietro rispetto all’UE.

Le attuali lacune legali rappresentano uno svantaggio competitivo per le aziende svizzere poiché le recensioni false minano la credibilità di tutte le valutazioni.