Für Glaubwürdigkeit und Fairness im Onlinebuchungsmarkt
Buchungsentscheide werden heute stark von Online-Bewertungen beeinflusst. Umso wichtiger ist es, dass diese authentisch sind und dass Beherbergungsbetriebe die Möglichkeit haben, sich gegen ungerechtfertigte Bewertungen zu wehren.
- HotellerieSuisse
- Branche und Politik
- Wirtschaftspolitik
- Digitale Wirtschaft
- Online-Bewertungen
Als Fake Reviews werden Bewertungen bezeichnet, die absichtlich irreführend sind und die Wahrnehmung anderer Gäste verzerren. Sie können in unterschiedlicher Form auftreten:
- Bewertungen von Fake-Profilen, hinter denen keine echten Personen stehen.
- Bewertungen von Personen, die nie Gast im Betrieb waren.
- Bewertungen, in denen Sachverhalte bewusst falsch dargestellt werden.
Warum sind Fake Reviews problematisch?
Wenn Gäste wissen, dass Bewertungen oft nicht auf tatsächlichen Erfahrungen in einem Hotel beruhen oder Tatsachen falsch darstellen, leidet die Glaubwürdigkeit von Online-Bewertungen. Gleichzeitig werden diese aber immer wichtiger für den Buchungsentscheid. Das erhöht den Druck auf Beherbergungsbetriebe, gegen Fake Reviews vorzugehen, was sich jedoch als grosse Herausforderung erweist.
Plattformen wie Tripadvisor, Booking.com oder Google verfügen zwar über Systeme, um falsche Bewertungen zu erkennen und zu löschen. Diese sind aber nicht ausreichend, um Fake Reviews vollständig zu entfernen und tragen nicht zur Prävention von Fake Reviews bei. Die Situation wird dadurch erschwert, dass es in der Schweiz keine Verpflichtung für Online-Plattformen gibt, gegen Fake Reviews vorzugehen und ein Vorgehen gegen ungerechtfertigte Bewertungen durch die Beherbergungsbetriebe oft mit hohem Aufwand verbunden ist.
Politische Entwicklungen
Eine ungerechtfertigte negative Bewertung – etwa von jemandem, der nie Gast war oder Tatsachen falsch darstellt – verstösst in der Schweiz gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG Art. 3 Abs. 1).
In der Praxis ist es jedoch schwierig, rechtlich dagegen vorzugehen: Die meisten Plattformen verlangen keinen Identitätsnachweis, wodurch die Urheber einer Bewertung kaum ermittelt werden können. Zudem besteht in der Schweiz keine gesetzliche Pflicht für Plattformen, systematisch gegen Fake Reviews vorzugehen, anders als in der EU.
Dort gelten mit dem «Digital Services Act», dem «Digital Markets Act», der «Unfair Commercial Practices Directive» und der «P2B» Regulation bereits umfassende Regeln. Beispielsweise ist der Kauf, Verkauf oder die Erstellung gefälschter Bewertungen verboten. Auch müssen Anreizsysteme für Bewertungen offengelegt werden.
Auch die Politik ist auf das Problem aufmerksam geworden. In der Schweiz soll noch im Herbst 2025 ein Bericht des Bundesrates erscheinen, der die Situation zu Fake Reviews in der Schweiz analysiert und mögliche Handlungsfelder aufzeigt. So fordert es ein Postulat von Ständerat Fabio Regazzi. HotellerieSuisse wird den Bericht nach seinem Erscheinen sorgfältig prüfen und sich für die Umsetzung geeigneter Massnahmen einsetzen.
Forderungen von HotellerieSuisse
HotellerieSuisse setzt sich für eine faire und transparente Bewertungslandschaft ein. Schweizer Beherbergungsbetriebe sollen ohne unverhältnismässig hohen Aufwand gegen ungerechtfertigte Bewertungen vorgehen können und Plattformen stärker in die Pflicht genommen werden.
Dafür braucht es:
- eine gesetzlich verankerte Verpflichtung der Plattformen, Bewertungen zu prüfen und gegen Fake-Reviews vorzugehen
- einfache Meldeverfahren für Fake Reviews und
- eine Anpassung der Gesetzgebung, damit die Schweiz nicht länger hinter der EU zurückbleibt.
Die aktuellen Gesetzeslücken stellen einen Wettbewerbsnachteil für Schweizer Betriebe dar, denn Fake Reviews untergraben die Glaubwürdigkeit sämtlicher Bewertungen.
