​Processus clairs déterminent le succès du commerce en ligne

Les habitudes d’achat en Suisse continuent d’évoluer en faveur d’Internet.

En effet, 34 % des consommatrices et consommateurs suisses ont fait davantage d’achats en ligne pendant la pandémie de coronavirus et une personne sur quatre entend maintenir ce comportement d’achat. C’est l’un des principaux résultats du rapport 2021 sur le commerce en ligne en Suisse (Swiss E-Commerce Report 2021), établi par le prestataire de services de paiement européen Nets Group. Entre septembre 2020 et juin 2021, l’entreprise d’études de marché Kantar Sifo a réalisé quelque 8000 sondages en Allemagne, en Autriche et en Suisse. Nous nous sommes penchés pour vous sur les résultats dans le domaine des voyages et de l’hôtellerie.

Reprise impressionnante du marché des voyages

Après l’effondrement qui s’est produit durant la première année de pandémie, la branche du voyage a connu un retour en force en 2021 déjà. Ainsi, les voyages à forfait ont augmenté de 314 %, la plupart des réservations ayant été effectuées après la levée des mesures de lutte contre le coronavirus. L’hôtellerie a également enregistré une nette progression, de 51 %. L’intérêt croissant pour les voyages montre que les fournisseurs de commerce en ligne ne doivent pas changer radicalement d’approche, mais plutôt se préparer à un regain d’intérêt. À cet effet, il est important de s’intéresser de manière générale au comportement d’achat en ligne de la clientèle.

Des processus simples permettent de garantir au mieux la conclusion d’un achat

Les personnes faisant leurs achats en ligne sont-elles principalement à la recherche de bonnes affaires? Le rapport réfute ce préjugé de manière impressionnante. La recherche du meilleur prix est maintenant reléguée au cinquième rang des facteurs les plus importants. Le confort est désormais presque trois fois plus important qu’un prix inférieur, suivi par d’autres facteurs également liés au confort. Il s’agit notamment de la possibilité d’éviter les longues files d’attente. Les processus simples constituent la principale raison pour laquelle les gens choisissent de faire leurs achats en ligne. En bref: les Suisses et les Suissesses aiment l’efficacité, et le commerce en ligne s’y prête parfaitement.

En fin de compte, c’est souvent le processus de paiement qui est déterminant

Le rapport met également en évidence les raisons pour lesquelles des achats potentiels ou des réservations échouent parfois au dernier moment: dans tous les groupes d’âge, entre 10 % et 18 % des personnes interrogées ont déclaré avoir déjà annulé un achat parce que la méthode de paiement souhaitée n’était pas disponible. C’est la tranche d’âge des 30 à 49 ans qui s’est montrée la moins flexible. Dans l’ensemble, les données d’utilisation des procédures de paiement illustrent le vif désir de confort et de sécurité de la population suisse. C’est probablement la raison pour laquelle la carte de crédit a été la méthode de paiement la plus populaire et utilisée en 2021. Seul l’achat sur facture peut rivaliser avec la popularité de la carte de crédit en Suisse. Viennent ensuite les portefeuilles électroniques et les cartes de débit, puis les virements en ligne et les portefeuilles mobiles.

Prenez les bonnes décisions pour votre commerce en ligne dès maintenant

En conclusion, le rapport montre que la Suisse a réalisé une performance exceptionnelle en matière de commerce en ligne en 2021. «Nous constatons, comme dans les autres pays, une nette et forte augmentation du commerce en ligne», constate Marianne Bregenzer, Country Director chez Nets Suisse SA. «Le passage au commerce en ligne nécessite des investissements que les entreprises de taille moyenne abordent de manière très réfléchie. Aujourd’hui, nous avons la certitude que cette tendance est durable et qu’elle offre des opportunités à long terme.» Dans ce contexte, des consultant·e·s compétent·e·s et fiables sont indispensables. Nets Suisse SA est partenaire exclusif d’HotellerieSuisse pour le commerce en ligne et les systèmes de paiement et vous conseille volontiers grâce à sa vaste expérience de 30 ans dans l’hôtellerie.

Si vous avez des questions au sujet du rapport sur le commerce en ligne et de votre stratégie personnelle en la matière, nous vous conseillons volontiers:

Yves Lochmüller

Head of eCom Sales SME

Nets Schweiz AG

M: +41 79 394 31 55

yves.lochmueller(at)nexigroup.com

ou

Christian Ess

Partner Manager Schweiz

Nets Schweiz AG

M: +41 79 852 67 76

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Christian.Ess(at)nexigroup.com