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Du nouveau du côté de la recherche

28.05.2014

La recherche en lien avec l’hôtellerie se penche sur un large éventail de questions et d’activités. Voici les résultats de quelques études récentes consacrées aux investisseurs dans l’hôtellerie de luxe, à la promotion des réservations directes, à l’impact de la certification environnementale sur les commentaires de la clientèle et aux temps d’attente lors du check-in.

Who is who dans l’hôtellerie 5 étoiles suisse?

Patrick Kullmann et Roland Schegg, de l’Institut du Tourisme de Sierre, révèlent qui sont les grands acteurs de l’hôtellerie de luxe suisse et les catégories d’investisseurs auxquelles ils appartiennent. Ils analysent entre autres la répartition des catégories d’investisseurs, leur origine ainsi que les principales transactions et fournissent une carte des régions où se concentre l’hôtellerie 5 étoiles suisse. Leur propos se termine sur une description du processus de reprise du Victoria Jungfrau Collection d’Interlaken.

Par quelles incitations les hôtels peuvent-ils encourager les réservations directes?

Pour éviter les commissions élevées qu’elles prélèvent, les hôtels souhaitent s’affranchir des agences de voyage en ligne (AVL) dans le domaine des réservations. La société Software Advice a procédé à un sondage auprès de quelque 2 500 utilisateurs et identifié les incitations les plus efficaces pour amener la clientèle à contourner les AVL. Principales constatations:

  • L’upgrade gratuit arrive en tête de liste.
  • Un upgrade peut signifier tout simplement une chambre avec balcon ou avec une plus belle vue.
  • Repas et boissons gratuits (p. ex. au restaurant de l’hôtel) se classent au deuxième rang.

Quel est l’impact d’une certification environnementale ISO 14001 sur les évaluations des clients?

Une analyse des évaluations reçues par 6 850 hôtels espagnols a démontré que la clientèle des établissements certifiés ISO 14001 est plus satisfaite que celle des établissements non certifiés. Les différences les plus marquantes concernent les 4 étoiles. L’étude se penche sur les raisons de cette situation et pose entre autres la question de savoir si les hôtels des catégories supérieures sont plus nombreux à viser une certification.

Combien de temps peut-on faire attendre des clients au check-in en fonction de leur pays d’origine?

Une étude de l’université Cornell a analysé le taux de satisfaction de clients provenant de différents pays en ce qui concerne le check-in, notamment en rapport avec le temps d’attente. La clientèle américaine est la moins disposée à patienter avec 5 minutes. A l’autre extrême, les Japonais acceptent d’attendre 30 minutes. Pour la clientèle française, allemande, italienne et espagnole, la tolérance s’élève à 15 minutes.

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