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Les évaluations clients, partie intégrante de la classification des hôtels

30.11.2017

La gestion systématique des commentaires des hôtes et l’analyse des résultats rapportent des points dans la classification. Il en va de même lorsque l’hôtel invite activement ses clients à évaluer leur séjour.
Dorénavant, les hôtels portant la motion «Superior» pourront être libérés de l’obligation d’instaurer un système de gestion de la qualité s’ils font état de résultats supérieurs à la moyenne dans les avis des clients. Cette innovation entre immédiatement en vigueur et est déjà mise en pratique par les auditeurs de la classification des hôtels.

Introduite en 2019, l’obligation faite aux établissements classés «Superior» de se doter d’un SGQ visait à intégrer judicieusement la qualité du service dans les critères de classification. En satisfaisant à d’autres exigences «Superior», ces établissements pouvaient se positionner comme premiers de classe à l’intérieur de leur catégorie d’étoiles.

Dans l’intervalle, bien des choses ont évolué sur le plan technique. Ont notamment fait leur apparition des logiciels très sophistiqués capables d’exploiter les commentaires clients et de rendre ces données lisibles au moyen d’analyses sémantiques et de systèmes d’évaluation unifiés. hotelleriesuisse qui a introduit le premier système de classification au monde a su anticiper ces développements et insérer les comptes rendus subjectifs des hôtes dans une procédure de classification objective et neutre.

Pour tenir compte de la nouvelle donne technologique, hotelleriesuisse applique désormais les règles suivantes:  

  • Un établissement «Superior» qui se distingue dans sa catégorie d’étoiles par des résultats supérieurs à la moyenne n’est plus tenu de mettre en place un SGQ.
  • Pour fixer la valeur dite supérieure à la moyenne, hotelleriesuisse regroupe, par catégorie, toutes les évaluations des hôtels classés. Les valeurs ouvrant le droit à une exemption de l’obligation figurent dans la fact-sheet (LINK LINK) ; elles sont réexaminées chaque année.
  • Le seuil à franchir est délibérément élevé. Lorsqu’un établissement «Superior» n’atteint pas les valeurs fixées, il reste tenu de mettre en place un SGM pour garder son statut «Superior».
  • La procédure de contrôle est assurée conjointement par les auditeurs (contrôle au jour de référence) et le siège (monitoring des résultats jusqu’au prochain audit).   
  • Les établissements sans mention «Superior» peuvent déjà mettre en place un SGQ à titre volontaire. Cette possibilité est maintenue.


Le modèle d’exemption assure une plus grande liberté entrepreneuriale. L’hôtel qui décidera de renoncer à son SGQ, renoncera cependant du même coup aux points que ce système lui rapportait pour la qualification. 

Etapes de mise en œuvre

Un établissement déjà classé ne doit rien entreprendre, puisque la classification est valable jusqu’à l’audit suivant. Ainsi, le jour de référence pour les résultats des évaluations des hôtes correspond au jour de l’audit de classification.
Lorsqu’un hôtel «Superior» souhaite se renseigner dans l’intervalle sur son score global, il peut procéder comme suit:

  •  vérification contrôle du score global sur TrustYou.com. Peuvent procéder à ce contrôle direct tous les hôtels qui disposent d’un abonnement et donc d’un accès à TrustYou.
  • Les autres hôtels peuvent s’adresser à hotelleriesuisse (données de contact voir fact-sheet).


En outre, hotelleriesuisse et ses partenaires – Fédération suisse du tourisme; Programme qualité du tourisme suisse -  répondront volontiers et en tout temps à vos questions (données de contact voir fact-sheet).

hotelleriesuisse continue de soutenir le programme Q

hotelleriesuisse demeure un partenaire convaincu du Programme de qualité du tourisme suisse. Dans ce contexte, il est réjouissant de noter que plus de 200 hôtels classés par hotelleriesuisse ont mis en place, à titre volontaire, un système de gestion de la qualité.

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