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Tendances dans la distribution hôtelière suisse: les affaires en ligne en plein essor

Berne, 14.08.2014

En 2013, une nuitée sur cinq en Suisse a été générée sur une plate-forme de réservation en ligne. Parallèlement, les hôtels suisses vendent encore plus de deux tiers des nuitées directement aux clients. C’est le résultat d’une enquête menée en Suisse et en Europe par l’Institut de tourisme de la Haute école spécialisée de Suisse occidentale Valais (HES-SO Valais) pour le compte de l’association faîtière européenne des hôtels HOTREC, et soutenue par hotelleriesuisse.

En 2013, 64 % des nuitées en Suisse ont été réservées via des canaux directs comme le téléphone, la visite sur place, l’e-mail ou le formulaire de réservation du site Internet de l’hôtel. Ces derniers représentent encore de loin les canaux de distribution principaux de l’hôtellerie suisse. Par contre, les organisations de tourisme (2,5 %) et les autres intermédiaires comme les agences de voyages, les tour-opérateurs ou les chaînes hôtelières (10 %) sont devenus moins importants pour les établissements hôteliers suisses.

Plates-formes de voyages en ligne (OTA): Booking domine

En 2013, les plates-formes de voyages en ligne ont généré une nuitée sur cinq (19,4 %) dans les hôtels suisses. La plate-forme la plus populaire est Booking. Sa part de marché en Suisse est passée de 53 % (2011) à 70 % (2013) en trois ans. Les deux autres acteurs dominants sont HRS et Expedia, qui représentent chacun environ 10 % des nuitées générées par les OTA. Au total, les canaux de distribution électroniques (OTA, systèmes de distribution internationaux et réservations en temps réel sur le site Internet de l’hôtel) constituent un tiers du marché.

80 % des établissements proposent le Wi-Fi gratuit

La tendance de l’Internet mobile continue de se faire ressentir dans l’hôtellerie suisse. En 2013, 45 % des établissements (40 % en 2012) disposaient d’un site Internet mobile ou d’une application de réservation mobile. Presque tous les hôtels (94 %) possèdent leur propre site Internet et 80 % des établissements proposent un accès Wi-Fi gratuit à leurs clients. Cependant, l’hôtellerie suisse, largement dominée par les PME, possède encore un potentiel au niveau de l’emploi de solutions innovantes dans les domaines des techniques de l’information et de la communication. Un hôtel sur deux indique utiliser un logiciel de gestion hôtelière moderne (PMS), mais seulement la moitié des hôtels se servent de solutions basées sur Internet. Une solution eCRM pour la gestion des relations clients est employée par seulement 9 % des établissements.

Contexte de l’étude

L’interdiction des clauses du client le plus favorisé de HRS décidée par l’Office des cartels en Allemagne ainsi qu’en Autriche met en lumière la grande importance de la distribution en ligne pour l’hôtellerie européenne. Début 2014, les associations hôtelières en Europe (hotelleriesuisse et GastroSuisse en Suisse) ont mis sur pied pour la première fois, sous l’égide d’HOTREC, l’association faîtière européenne des hôtels, restaurants et cafés, une enquête commune et uniforme sur le statu quo dans la distribution hôtelière. L’étude a été menée par l’Institut de tourisme (ITO) de la Haute école spécialisée de Suisse occidentale Valais (HES-SO Valais), situé à Sierre/Siders.

Depuis 2003, les chercheurs de l’Institut de tourisme de la HES-SO Valais réalisent régulièrement des études, en collaboration avec hotelleriesuisse, portant sur le développement des canaux de réservation dans l’hôtellerie suisse. L’enquête actuelle d’HOTREC a été effectuée entre février et avril 2014 auprès de plus de 2000 membres d’hotelleriesuisse et auprès des hôtels GastroSuisse. Elle se base sur les résultats de 279 réponses exploitables.

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