Fréquentes questions concernant l'exploitation d'hôtel

Les séminaires et manifestations dans le cadre familial sont-ils toujours autorisés dans les établissements (50 personnes, employés de l’établissement exclus)?
Oui, lors d’événements dans des installations ouvertes au public, aucune restriction n’est imposée quant à la nature de la manifestation. Sont toutefois exclus les spectacles de danse (art. 5a, al. 2), les chœurs et les représentations non professionnels (art. 6f) ainsi que l’organisation de foires et de marchés dans des espaces clos (art. 6, al. 3).

Les personnes participant au même séminaire peuvent-elles s’asseoir ensemble à la même table? 
Non. Dans ce cas aussi, la taille du groupe ne peut excéder 4 personnes par table. 

Lors des réunions avec des personnes extérieures, la limite supérieure de 15 personnes doit-elle aussi être respectée?
Non. Le nombre de participants peut être supérieur à 15, à condition que les recommandations de l’OFSP relatives à l’hygiène et à la distanciation soient respectées. 

Lors d’une manifestation jusqu’à 50 personnes, les distances minimales doivent-elles être respectées lorsque les 50 personnes se connaissent?
Oui. Dans ces cas, il convient aussi de prévoir des plans de protection et des mesures de protection correspondantes. Il n’y a que pour les familles ou les groupes vivant sous le même toit que l’obligation de distanciation ne s’impose pas. 

Les invités d’une manifestation de 50 personnes au maximum ont-ils le droit de s’asseoir à des tables de plus de 4 personnes? 
Non. Dans les restaurants, les bars et les clubs, il est impossible d’avoir plus de 4 personnes par table. Les exceptions ne sont pas autorisées, même lors de manifestations. 

Les artistes professionnels peuvent-ils se produire dans un hôtel lors de manifestations de plus de 15 personnes?
Oui. Mais le nombre de participants ne peut plus être supérieur à 50. 

Qu’est-ce qu’une manifestation dansante  non autorisée?
Il s’agit de manifestations lors desquelles les gens dansent ensemble. Cela n’englobe pas les productions non professionnelles en groupe de 15 personnes au maximum ni les productions d’artistes professionnels. 

Les invités d’un mariage qui se déroule dans un restaurant ou un hôtel ont-ils le droit de danser? 
Non. Cela tombe sous le coup de l’interdiction de réaliser des manifestations dansantes. 
 

Quelles dispositions s’appliquent aux tournois de jass dans les restaurants, bars et clubs? Ceux-ci sont-ils considérés comme des manifestations?
Un tournoi de jass organisé est considéré comme une manifestation à laquelle peuvent participer 50 personnes (y compris celles qui aident).

Faut-il systématiquement prendre les coordonnées des clients, ou uniquement s’il n’est pas possible de respecter les distances minimales ou d’autres mesures de protection efficaces (p. ex. parois de séparation ou distance) entre les groupes de clients? 
Il faut uniquement continuer d’enregistrer les coordonnées si aucune autre mesure de protection efficace ne peut être respectée. Dans l’impossibilité d’observer les mesures de protection, l’exploitant est en outre tenu d’attirer l’attention des personnes présentes sur le fait que la distance requise n’est pas respectée et qu’il existe un éventuel risque de contamination accru. 

Les coordonnées doivent-elles aussi être relevées lorsque les mesures de protection ne s’appliquent pas au sein d’un même groupe de clients (p. ex. pas de masque aux places assises à table ou pas de distance minimale entre les personnes dans le groupe)?
Les coordonnées ne doivent pas être relevées au sein du même groupe de clients car on part du principe que les personnes se connaissent et disposent des coordonnées de chacun.

Le couvre-feu s’applique-t-il aussi aux bars et restaurants d’un établissement hôtelier? 
Oui. Les restaurants et les bars des hôtels doivent fermer à 23 heures au plus tard. Aucune exception n’est tolérée pour les hôtels et les clients des hôtels. Un établissement hôtelier peut toutefois proposer à ses clients de leur servir des boissons et des plats à consommer dans leur chambre. 

Les établissements proposant un service de livraison, la vente à emporter ou un drive-in sont-ils exempts du couvre-feu? 
Oui. Ces établissements sont exempts du couvre-feu, à condition de garantir que les rassemblements et la consommation sur place sont évités. 

Une cantine peut-elle proposer la vente à emporter aux personnes externes?
Oui, pour autant qu’il soit garanti qu’aucune personne extérieure ne peut consommer sur place et que les mesures de protection correspondantes (p. ex. règles d’hygiène et de distanciation) sont respectées. 
 

Les personnes d’un même groupe de clients qui a dû être réparties entre deux tables ont-elles le droit d’échanger leurs places? 
Non. Le nombre maximal est de 4 personnes par table. Une répartition entre plusieurs tables est autorisée, mais l’échange des places doit être empêché par l’obligation de s’asseoir, de façon à éviter tout mélange non traçable des clients. Une exception est prévue pour les familles/personnes vivant sous le même toit. 

Deux groupes de 4 personnes peuvent-ils être assis autour de longues tables si des parois de séparation sont en place ou si une distance de 1,5 m est respectée? 
Oui, parce que la distance requise est respectée ou parce qu’une séparation est assurée. 

Différents groupes de 4 clients peuvent-ils s’asseoir aux comptoirs des bars?
Oui. Si la distance requise peut être respectée ou si une séparation est en place. 

Une famille qui ne vit pas sous le même toit mais compte plus de 4 personnes, peut-elle s’asseoir à la même table? Les grands-parents, parents et petits-enfants en font-ils partie?
Les familles qui vivent sous le même toit et sont en contact chaque jour peuvent s’asseoir à la même table. Par conséquent, cela concerne uniquement les grands-parents vivant sous le même toit que le reste de la famille.

Le port du masque est-il obligatoire lors des séminaires et manifestations (par exemple des mariages) se déroulant dans un lieu clos et séparé des espaces publics dans l’établissement (hôtel/restaurant)? 
Oui, le port du masque est obligatoire y compris lors des séminaires et manifestations se déroulant dans un lieu clos et séparé. 

Quelles règles s’appliquent lors d’une fête de famille organisée dans un hôtel?  
Le port du masque est obligatoire de manière générale dans la restauration.  

Quelles règles s’appliquent lors de manifestations rassemblant jusqu’à 15 personnes dans les restaurants et les bars? 
Les règles usuelles valables dans la restauration s’appliquent, à savoir le port du masque obligatoire dans les espaces clos, la disposition assise et la saisie des coordonnées. 

Lorsqu’un collaborateur présente un certificat médical qui l’exempte du port du masque, peut-il tout de même servir les clients sans masque? 
Oui. L’établissement devrait toutefois se demander si un collaborateur dans cette situation ne devrait pas être relégué à un autre poste en arrière-plan afin de respecter les recommandations en matière d’hygiène et de distanciation. 

Quelles règles s’appliquent aux collaborateurs dans les espaces bien-être et spa? 
Le port du masque est obligatoire. 

Le port du masque est-il obligatoire dans l’espace de réception lorsque les collaborateurs sont protégés par la paroi en plexiglas? 
Le port du masque est obligatoire. 

Le port du masque est-il obligatoire pour les collaborateurs travaillant derrière un comptoir de vente à emporter s’il existe une paroi de séparation? 
Le port du masque est obligatoire.

Dans les espaces bien-être de l’hôtel, où le port du masque est-il obligatoire?
Dans les zones bien-être et spa, le port du masque est obligatoire, sauf dans un bain turc, un sauna ou un bassin. Toutefois, des mesures adéquates doivent être mises en place pour permettre de respecter une distance entre les personnes. Si cela n’est pas possible, l’article 4, alinéa 2, lettre b de l’ordonnance COVID-19 situation particulière prévoit que les coordonnées des personnes soient collectées. Il faut par ailleurs, dans chaque cas, pouvoir justifier auprès des autorités cantonales compétentes pourquoi «le type d’activité, les particularités des lieux ou des raisons d’exploitation ou économiques ne permettent ni de maintenir la distance requise, ni de prendre des mesures de protection pendant un certain temps».

Le port du masque est-il obligatoire dans les bars ou cafétérias dans les espaces bien-être et de fitness?  
En principe, ils peuvent rester ouverts pour la consommation assise, durant laquelle le masque peut être retiré. Ailleurs, le port du masque est obligatoire. 

Les clients assis à l’extérieur doivent-ils porter un masque lorsqu’ils se lèvent? 
Oui, le port du masque obligatoire s’applique également aux espaces extérieurs des hôtels, restaurants et bars.

Les clients dans l’espace fumeur intérieur doivent-ils porter un masque?  
Oui, le port du masque est obligatoire dans tous les espaces intérieurs. Le masque peut uniquement être enlevé si les clients sont assis dans l’espace fumeur et que les distances sont respectées. 

Le port du masque est-il obligatoire en cuisine?
Oui, le personnel de cuisine doit également porter un masque sauf si une personne travaille seule en cuisine. 

Pour les concepts opérationnels avec cuisine ouverte, le port du masque est-il obligatoire lorsque l’espace où se trouvent les clients est séparé par des parois?  
Oui, le personnel de cuisine doit désormais porter un masque sauf si une personne travaille seule en cuisine. 
 

Les clients peuvent-ils encore jouer au billard ou aux fléchettes dans les restaurants?
Oui, les jeux sans contact physique sont possibles, à condition de porter un masque et de respecter la distance requise.

Lors des jeux (par exemple au billard, au baby-foot, au jeu de fléchettes) dans les restaurants, bars, discothèques et clubs de danse, le port du masque est-il obligatoire?  
Oui, le port du masque est obligatoire.

En dépit d’une réservation confirmée, un établissement hôtelier ne souhaite plus accueillir d’hôtes venant de zones à risque.

L’établissement hôtelier doit lui aussi respecter le contrat hôtelier. En cas d’annulation, il est en principe tenu de régler une indemnisation.

Annulation de manifestations, telles que des séminaires, réservées dans des établissements hôteliers.

Dans le cas des interdictions d’organiser des manifestations prononcées par les autorités, nous estimons que les deux parties sont libérées de leur obligation de prestation. Le cas échéant, les frais déjà engagés par l’hôtel en vue de l’événement doivent être remboursés

Interdiction des manifestations majeures par les autorités.

Les conditions d’annulation de l’hôtel sont en principe applicables, même si les autorités ont interdit les manifestations de grande ampleur dans toute la Suisse. Cela signifie que le client est passible de dommages-intérêts, car le déroulement ou non d’un événement relève de son domaine de risque personnel. Si l’hébergement a été explicitement vendu et réservé dans le cadre d’un «forfait événement» (nuitée avec entrée au salon incluse, navette pour le salon, etc.), l’hôtelier pourrait dans certains cas être tenu à un remboursement.

Les hôtels peuvent toutefois faire un geste commercial vis-à-vis des clients. Tout ou partie des frais d’annulation peut par exemple constituer un avoir sur des séjours ultérieurs ou des frais réduits peuvent être appliqués. Cette décision est laissée à la discrétion de chaque hôtelier.

Si, dans le même cas, l’arrivée des clients est devenue impossible, par exemple en raison de la fermeture des frontières suisses aux touristes, vous ne pouvez, d’une manière générale, pas prétendre à d’éventuels frais d’annulation. Les acomptes doivent être remboursés.

Le client ne peut honorer sa réservation parce qu’il lui est impossible de sortir de son pays.

Le client ne pouvant objectivement pas faire le voyage, vous ne pouvez, d’une manière générale, pas prétendre à d’éventuels frais d’annulation.

Un hôte ne peut pas venir, car il se trouve en quarantaine imposée par les autorités.

Dans ce cas, les conditions d’annulation de l’établissement hôtelier s’appliquent. L’hôte est tenu de régler une indemnisation, le cas échéant.

L’hôte ne souhaite pas venir ou partir plus tôt, car il craint d’être contaminé.

Les conditions normales d’annulation s’appliquent également dans ce cas. Autrement dit, l’hôte est tenu de régler une indemnisation, le cas échéant.

L’hôte est tombé malade et ne peut pas entreprendre le voyage.

En cas de maladie (qu’il s’agisse du coronavirus ou d’une autre maladie), les conditions d’annulation convenues contractuellement s’appliquent. Selon ces conditions, l’hôte est toujours tenu de régler son séjour. Si l’hôte a souscrit une assurance voyage, celle-ci peut prendre en charge les frais.

En tant qu’établissement hôtelier, puis-je refuser un hôte qui vient par exemple d’un pays présentant un fort taux de contamination?

Dans la situation actuelle, l’hôtelier doit honorer son contrat hôtelier et accueillir l’hôte.

Un hôte tombe malade dans mon établissement.

Si votre établissement accueille des personnes souffrant d’une affection aiguë des voies respiratoires (toux, insuffisance respiratoire) et ayant séjourné dans une région touchée dans les 14 derniers jours, contactez immédiatement la hotline Coronavirus (+41 58 463 00 00, tous les jours de 8 h 00 à 18 h 00). La personne malade doit impérativement éviter tout contact avec d’autres personnes. Elle doit donc rester dans sa chambre d’hôtel jusqu’à l’arrivée du médecin.

Les plates-formes de réservation en ligne peuvent-elles décider unilatéralement que les réservations peuvent être annulées sans frais pour cause de force majeure?

Non. Les règles unilatérales et globales définies par les OTA ne sont conformes ni à la loi, ni aux contrats. Sauf s'ils font référence à des restrictions de voyage imposées par le gouvernement, voir le point Annulations sans frais en général.

Quand faut-il accepter une annulation sans frais?

D’une manière générale, il faut examiner chaque cas, c’est-à-dire le pays de départ du voyageur et les raisons pour lesquelles il ne veut ou ne peut désormais plus se rendre en Suisse. Les CG spécifiques des établissements d’hébergement doivent en outre être prises en considération.
S’il est manifeste que le voyage est objectivement devenu impossible (blocage des frontières pour l’entrée ou la sortie du territoire, fermeture des aéroports, p. ex.) ou si le client peut prouver que tel est son cas, les deux parties contractantes sont libérées de leur obligation de prestation. Les prépaiements ou les acomptes non remboursables déjà versés doivent alors être restitués. L’établissement d’hébergement peut essayer d’éviter un remboursement en proposant au client un avoir ou un report du voyage.

Politique de réservation flexible d’Expedia

Suite au coronavirus, Expedia introduit la «Flex-Policy» pour les cas de force majeure dans le monde entier – voici les options qui s’offrent à vous.

Expedia a étendu la politique de réservation flexible à toutes les réservations dans le monde entier. La plate-forme renonce ainsi aux frais d’annulation et les acomptes sont remboursés. Si vous ne souhaitez pas participer au programme, veuillez nous signaler votre refus. Expedia n’émet un bon de voyage qu’aux voyageurs dont les réservations ne sont pas remboursables.
Expedia a étendu la politique de réservation flexible à toutes les réservations effectuées dans le monde entier avant le 19 mars 2020 avec une date de séjour comprise entre le 20 mars 2020 et le 30 avril 2020.

Cela signifie que tous les hôtels réservés par l’intermédiaire d’Expedia qui ne s’y opposent pas formellement sont automatiquement concernés par le «Cancellation Waiver Program». Dans le cadre de ce «programme de renonciation aux annulations», Expedia Group renonce aux frais d’annulation et rembourse les acomptes versés par les clients qui ont demandé une annulation – à condition que la réservation se situe dans la période spécifiée. Les réservations Hotel-Collect, certaines réservations Hotwire et certaines réservations via des sites web d’autres prestataires pendant la période concernée seront également annulées (et ce, gratuitement!) sur demande du client.

Expedia Group fournira un bon de voyage valable un an et de valeur égale à celle de la réservation initiale, pour les voyageurs dont les réservations ne sont pas remboursables, uniquement si vous vous retirez formellement du programme.

Si vous ne souhaitez pas être automatiquement inclus dans le «Cancellation Waiver Program», nous vous recommandons de contacter votre Expedia Market Manager dès que possible et de vous opposer par écrit à votre participation au programme.

En raison des conséquences sans précédent des restrictions de voyage actuelles, booking.com a enregistré une forte hausse des demandes d’annulation et de report de séjour. La gestion de ces demandes constitue une lourde charge de travail pour les partenaires, c’est pourquoi booking.com a décidé de leur donner temporairement la possibilité de reporter eux-mêmes les futurs séjours de leurs clients, sans avoir à contacter nos équipes.

Indiquer la fermeture temporaire de votre établissement sur Tripadvisor.

Plusieurs personnes ne vivant pas sous le même toit peuvent-elles se partager une chambre d’hôtel?

Oui.

Est-il possible de proposer des buffets aux clients de l’hôtel? Si oui, quelles consignes d’hygiène faut-il respecter?

Oui, les buffets sont autorisés, à condition qu’ils soient consignés dans le concept de protection et que les mesures de protection soient respectées.

Existe-t-il une limitation du nombre de personnes par table? 
Dans les restaurants et les bars, quatre personnes au maximum peuvent être assises par table, à l’exception des parents avec enfants. 
La règle des quatre personnes s’applique également aux séminaires. 

Des consignes de nettoyage supplémentaires ont-elles été émises dans le domaine de la conciergerie?

Les hôtels doivent élaborer un concept de protection. De plus amples informations à propos des concepts de protection sont disponibles sur le site https://backtowork.easygov.swiss/fr/. Tous les aspects évoqués sur ce site doivent être inclus dans le concept de protection.

L’hôtel est-il autorisé à proposer une sorte de kiosque ou de vente de plats à emporter et à permettre ensuite aux clients de l’hôtel de consommer les produits dans le parc privé de l’hôtel sous forme de pique-nique?

Pour les clients de l’hôtel, ceci est possible sans restriction. Les mesures de protection doivent absolument être respectées et consignées dans un concept de protection.

Est-il possible de proposer des emplacements pour camping-car sur les parkings de l’hôtel?

Non, ce n’est pas possible, car les campings sont en principe fermés et uniquement accessibles aux locataires de longue durée.