Fréquentes questions concernant l'exploitation d'hôtel

Les restaurants sont-ils autorisés à recevoir des clients externes?
Non, les restaurants doivent rester fermés.

Le couvre-feu s’applique-t-il aussi aux bars et restaurants d’un établissement hôtelier?
Pour les clients de l’hôtel, le couvre-feu s’applique à partir de 23 h 00. Un établissement hôtelier peut toutefois proposer à ses clients de leur servir des boissons et des plats à consommer dans leur chambre.

Le couvre-feu de 19 h 00 à 6 h 00 s’applique-t-il aussi aux services de livraison à domicile, à la vente à l’emporter et aux offres de drive-in?
Non. Les établissements concernés sont autorisés à ouvrir jusqu’à 23 h 00.

Les offres drive-in sont-elles autorisées jusqu’à 23 heures?
Oui

Quels sont les aliments qui peuvent être vendus à l’emporter (take away)?
Le terme «take away» n’est pas défini dans la loi. Compte tenu des heures de fermeture imposées aux restaurants, il devrait pourtant être possible pour les gens de continuer à prendre un repas. L’objectif n’est pas que certains établissements puissent vendre de la nourriture jusqu’à 23 heures, mais plutôt des repas complets qui remplacent la fréquentation d’un restaurant.

Que faut-il prendre en compte lors de la mise en place d’un service à l’emporter?
Seules les exploitations enregistrées comme établissement de restauration sont autorisées à proposer un service à l’emporter. Les plats proposés doivent être préparés dans l’établissement et consommés rapidement. Aucune possibilité de restauration n’est autorisée dans l’établissement même.

L’utilisation des terrasses n’est pas autorisée dans le cadre de la vente à l’emporter.

Les coordonnées doivent-elles être recueillies s'il s'agit exclusivement d'une offre à l’emporter (take away)?
Non.

L’heure de fermeture s’applique-t-elle également aux cantines d’entreprise?
Si les cantines d’entreprise sont exclusivement réservées aux personnes travaillant dans l’entreprise concernée, il ne s’agit pas d’un établissement accessible au public. Par conséquent, les heures de fermeture ne s’appliquent pas.

Une cantine peut-elle proposer la vente à emporter aux personnes externes?
Oui, pour autant qu’il soit garanti qu’aucune personne extérieure ne peut consommer sur place et que les mesures de protection correspondantes (p. ex. règles d’hygiène et de distanciation) sont respectées.

Danser est-il autorisé dans les hôtels?
Non, les soirées dansantes sont interdites. En outre, les clients des hôtels-restaurants doivent rester assis.

Les productions de chanteuses ou chanteurs professionnels sont-elles autorisées dans les bars et les restaurants?
Non, elles sont interdites, même avec une simple musique d’ambiance.

Les représentations de chanteuses ou chanteurs professionnels sont-elles autorisées en accompagnement/dans le cadre de la restauration normale?
Non, les événements de tout type sont interdits. Dans le domaine culturel, seules les productions sans public sont autorisées.

Dans le cadre du repas de Noël ou de la Saint-Sylvestre, un(e) musicien / musicienne peut-il/elle assurer de la musique d’accompagnement pour les clients de l’hôtel?
Un accompagnement musical d’un seul(e) musicien /musicienne (sans voix ni instruments à vent) n’est pas interdit.

Les banquets sont-ils autorisés?
Non, les événements de tout type sont interdits.

Les mariages sont-ils autorisés?
Non, les événements de tout type sont interdits.

Les karaokés sont-ils autorisés?
Non, ils sont interdits.

Les manifestations religieuses sont toujours autorisées. Par suite, est-il autorisé de prendre un repas dans un établissement de restauration après un enterrement?
L’enterrement lui-même est un évènement religieux. Le repas qui suit s’inscrit, lui, dans le cadre des manifestations et est donc interdit.

Des manifestations d’organismes politiques peuvent-elles être organisées?
Oui, mais seulement s’il s’agit d’une manifestation destinée à la formation d’opinion politique (organisée par un parti politique, p. ex.) et qu’elle ne compte pas plus de 50 participants. Les associations telles que les clubs de sport, les chorales, etc. ne sont pas considérées comme étant des organismes politiques.

Les distances minimales peuvent-elles être abaissées en fonction de la nature de l’activité ou de la configuration des lieux?
Non, il convient impérativement de respecter la distance requise entre les groupes de clients ou de mettre en place des cloisons efficaces.

Depuis le 9 décembre 2020, il est obligatoire de recueillir les coordonnées de contact d’au moins une personne dans chaque groupe de clients. Quelles coordonnées doivent-elles être recueillies?
Nom, prénom, adresse du domicile, numéro de téléphone et numéro de table ou de siège.

Les résidents des appartements en copropriété ou des appartements de vacances intégrés aux hôtels peuvent-ils se restaurer dans l’hôtel?
Non, l’exception ne s’applique qu’aux clients des hôtels.

Les boutiques d’hôtel qui ne sont accessibles qu’aux clients de l’hôtel peuvent-elles ouvrir le dimanche?
Non, l’exception ne s’applique qu’aux établissements de restauration ainsi qu’aux éventuels espaces de bien-être, salles de fitness et piscines d’hôtel, que les clients de l’hôtel peuvent utiliser le dimanche.

Dans quelles conditions les clients de l’hôtel peuvent-ils être servis dans un établissement de restauration externe?

• Si l’hôtel (garni) ne dispose pas de son propre restaurant ou, dans le cas d’un appartement, s’il ne dispose pas d’équipement de cuisine;
• S’il existe un accord entre l’hôtel (garni) et le restaurant; ou si
• l’établissement de restauration est à la disposition exclusive des clients de l’hôtel (Garni). Les clients extérieurs ne peuvent pas être servis.

Les clients d’hôtels ont-ils le droit de procéder à un enregistrement à la journée, soit sans nuitée, afin de pouvoir utiliser l’infrastructure interne à l’hôtel (wellness, restauration, fitness, etc.)?
Non, cela n’est pas autorisé.

Certaines prestations de service telles que coiffeur, massages, soins cosmétiques, etc. ne peuvent être proposées aux clients externes que si les mesures de protection continuent d’être assurées. Consulter à ce sujet la FAQ consacrée aux prestations de service (coiffeur, massage, soins cosmétiques).

La limitation du nombre de personnes s’applique-t-elle dans le cas de la location d’appartements de vacances ou de logements pour groupes?
Oui.

Un appartement de vacances peut être loué à un groupe de 5 personnes maximum. Il s’agit de la «jauge» maximale autorisée pour les événements privés en famille ou entre amis.

Un logement pour groupes qui dispose de suffisamment d’espace ou de chambres peut accueillir plusieurs de ces groupes à 5 personnes maximum, à condition que ces derniers ne se déplacent pas ensemble. En revanche, il n’est pas possible d’accueillir deux ou plusieurs groupes à 5 personnes maximum de la même famille ou du même cercle d’amis. En raison de l’interdiction générale des événements, la location de ces logements à des associations ou autres groupes n’est pas autorisée. Cette interdiction ne concerne toutefois pas les colonies scolaires.

En principe, il n’est pas nécessaire de disposer d’un plan de protection pour louer un bien immobilier (maison, appartement). Cependant, si plusieurs parties de ce bien (étages, appartements, chambres) sont louées à plusieurs locataires et/ou groupes précités et qu’elles engendrent une utilisation simultanée des pièces communes (cuisine, salles et places de jeux, local à ski, toilettes, vestiaires, etc.), un plan de protection doit être établi pour réglementer la situation, le comportement minimal à adopter (distances, obligation du port de masque, désinfection, etc.) ainsi que l’utilisation collective des locaux.

Les séminaires sont-ils autorisés dans l’espace «Business»?
Les séminaires ouverts au public sont interdits. Les séminaires internes à une entreprise et nécessaires au bon déroulement du travail ne sont pas soumis à l’interdiction d’événements et sont autorisés sous réserve de respect des mesures de protection et d’hygiène. Malgré tout, ces événements doivent, autant que possible, se dérouler en ligne.

Une limitation du nombre de personnes s’applique-t-elle dans le cas des séminaires internes à une entreprise si les mesures de protection correspondantes peuvent être respectées?
Non, les séminaires internes à une entreprise ne sont pas soumis à une limitation du nombre de personnes. Toutefois, ces derniers doivent, autant que possible, se dérouler en ligne. En principe, les séminaires ouverts au public sont interdits.

Un hôtel peut-il accueillir dans ses locaux des réunions internes à une entreprise?
Oui. Les séminaires internes à une entreprise et nécessaires au bon déroulement du travail sont autorisés dans les locaux d’un hôtel, sous réserve de respect des mesures de protection et d’hygiène. Toutefois, ces locaux ne doivent pas être accessibles au public.

Les intervenants extérieurs sont-ils autorisés lors des séminaires internes?
Non, les personnes extérieures ne sont pas autorisées à participer à un séminaire interne à une entreprise.

Les formations du personnel sont-elles autorisées?
Oui, les formations internes du personnel sont autorisées, sous réserve de respect des mesures de protection et d’hygiène.

Les prestations telles que les services de coiffure, les massages et les soins cosmétiques peuvent-elles être aussi proposées aux clients externes de l’hôtel?
Oui, les prestations telles que les services de coiffure, les massages et les soins cosmétiques peuvent être proposées dans les établissements hôteliers. Les restrictions quant aux heures d’ouverture doivent toutefois être respectées.

Les clients d’hôtels ont-ils le droit de procéder à un enregistrement à la journée, soit sans nuitée, afin de pouvoir utiliser l’infrastructure interne à l’hôtel (wellness, restauration, fitness, etc.)?
Non, cela n’est pas autorisé.

Certaines prestations de service telles que coiffeur, massages, soins cosmétiques, etc. ne peuvent être proposées aux clients externes que si les mesures de protection continuent d’être assurées.

Lorsqu’un collaborateur présente un certificat médical qui l’exempte du port du masque, peut-il tout de même servir les clients sans masque? 
Oui. L’établissement devrait toutefois se demander si un collaborateur dans cette situation ne devrait pas être relégué à un autre poste en arrière-plan afin de respecter les recommandations en matière d’hygiène et de distanciation. 

Quelles règles s’appliquent aux collaborateurs dans les espaces bien-être et spa? 
Le port du masque est obligatoire. 

Le port du masque est-il obligatoire dans l’espace de réception lorsque les collaborateurs sont protégés par la paroi en plexiglas? 
Le port du masque est obligatoire. 

Le port du masque est-il obligatoire pour les collaborateurs travaillant derrière un comptoir de vente à emporter s’il existe une paroi de séparation? 
Le port du masque est obligatoire.

Le port du masque est-il obligatoire en cuisine?

Conformément à l’art. 10, al. 1bis, les collaborateurs doivent porter un masque lorsqu’ils travaillent dans un espace clos, ce qui s’applique en principe pour le travail en cuisine.

L’ordonnance mentionne des cas d’exception pour lesquels cette obligation ne s’applique pas, notamment dans les espaces où la distance entre les collaborateurs est suffisante (let. a) ou lors d’activités pour lesquelles le port d’un masque est impossible pour des raisons de sécurité ou à cause du type d’activité concerné (let. b). Il est envisageable que le port d’un masque en cuisine ne soit guère possible lors de certaines activités (p. ex. le masque peut rapidement être détrempé en raison de la vapeur ou d’une forte transpiration). Dans ces cas-ci, il est possible d’y renoncer, mais d’autres mesures organisationnelles doivent alors être adoptées, conformément à l’art. 10, al. 2. Les séparations doivent donc à nouveau être mises en place et n’auront pas été achetées en vain.

Les collaborateurs travaillant en cuisine doivent-ils porter un masque si la distance minimale peut être respectée (et qu’ils ne se trouvent pas dans des pièces séparées)?
Conformément à l’art. 10, al. 1bis, tous les collaborateurs doivent porter un masque dans les espaces clos. Il existe toutefois certaines exceptions (cf. let. a-c de l’ordonnance). Par exemple, si la distance entre les collaborateurs peut être rigoureusement respectée, le port du masque n’est alors pas obligatoire.

Dans les espaces bien-être de l’hôtel, où le port du masque est-il obligatoire?
Dans les zones bien-être et spa, le port du masque est obligatoire, sauf dans un bain turc, un sauna ou un bassin. Toutefois, des mesures adéquates doivent être mises en place pour permettre de respecter une distance entre les personnes. Si cela n’est pas possible, l’article 4, alinéa 2, lettre b de l’ordonnance COVID-19 situation particulière prévoit que les coordonnées des personnes soient collectées. Il faut par ailleurs, dans chaque cas, pouvoir justifier auprès des autorités cantonales compétentes pourquoi «le type d’activité, les particularités des lieux ou des raisons d’exploitation ou économiques ne permettent ni de maintenir la distance requise, ni de prendre des mesures de protection pendant un certain temps».

Le port du masque est-il obligatoire dans les bars ou cafétérias dans les espaces bien-être et de fitness?  
En principe, ils peuvent rester ouverts pour la consommation assise, durant laquelle le masque peut être retiré. Ailleurs, le port du masque est obligatoire. 

Les clients assis à l’extérieur doivent-ils porter un masque lorsqu’ils se lèvent? 
Oui, le port du masque obligatoire s’applique également aux espaces extérieurs des hôtels, restaurants et bars.

Les clients dans l’espace fumeur intérieur doivent-ils porter un masque?  
Oui, le port du masque est obligatoire dans tous les espaces intérieurs. Le masque peut uniquement être enlevé si les clients sont assis dans l’espace fumeur et que les distances sont respectées. 

Le port du masque est-il obligatoire en cuisine?
Oui, le personnel de cuisine doit également porter un masque sauf si une personne travaille seule en cuisine. 

Pour les concepts opérationnels avec cuisine ouverte, le port du masque est-il obligatoire lorsque l’espace où se trouvent les clients est séparé par des parois?  
Oui, le personnel de cuisine doit désormais porter un masque sauf si une personne travaille seule en cuisine. 
 

En dépit d’une réservation confirmée, un établissement hôtelier ne souhaite plus accueillir d’hôtes venant de zones à risque.

L’établissement hôtelier doit lui aussi respecter le contrat hôtelier. En cas d’annulation, il est en principe tenu de régler une indemnisation.

Annulation de manifestations, telles que des séminaires, réservées dans des établissements hôteliers.

Dans le cas des interdictions d’organiser des manifestations prononcées par les autorités, nous estimons que les deux parties sont libérées de leur obligation de prestation. Le cas échéant, les frais déjà engagés par l’hôtel en vue de l’événement doivent être remboursés

Interdiction des manifestations majeures par les autorités.

Les conditions d’annulation de l’hôtel sont en principe applicables, même si les autorités ont interdit les manifestations de grande ampleur dans toute la Suisse. Cela signifie que le client est passible de dommages-intérêts, car le déroulement ou non d’un événement relève de son domaine de risque personnel. Si l’hébergement a été explicitement vendu et réservé dans le cadre d’un «forfait événement» (nuitée avec entrée au salon incluse, navette pour le salon, etc.), l’hôtelier pourrait dans certains cas être tenu à un remboursement.

Les hôtels peuvent toutefois faire un geste commercial vis-à-vis des clients. Tout ou partie des frais d’annulation peut par exemple constituer un avoir sur des séjours ultérieurs ou des frais réduits peuvent être appliqués. Cette décision est laissée à la discrétion de chaque hôtelier.

Si, dans le même cas, l’arrivée des clients est devenue impossible, par exemple en raison de la fermeture des frontières suisses aux touristes, vous ne pouvez, d’une manière générale, pas prétendre à d’éventuels frais d’annulation. Les acomptes doivent être remboursés.

Le client ne peut honorer sa réservation parce qu’il lui est impossible de sortir de son pays.

Le client ne pouvant objectivement pas faire le voyage, vous ne pouvez, d’une manière générale, pas prétendre à d’éventuels frais d’annulation.

Un hôte ne peut pas venir, car il se trouve en quarantaine imposée par les autorités.

Dans ce cas, les conditions d’annulation de l’établissement hôtelier s’appliquent. L’hôte est tenu de régler une indemnisation, le cas échéant.

L’hôte ne souhaite pas venir ou partir plus tôt, car il craint d’être contaminé.

Les conditions normales d’annulation s’appliquent également dans ce cas. Autrement dit, l’hôte est tenu de régler une indemnisation, le cas échéant.

L’hôte est tombé malade et ne peut pas entreprendre le voyage.

En cas de maladie (qu’il s’agisse du coronavirus ou d’une autre maladie), les conditions d’annulation convenues contractuellement s’appliquent. Selon ces conditions, l’hôte est toujours tenu de régler son séjour. Si l’hôte a souscrit une assurance voyage, celle-ci peut prendre en charge les frais.

En tant qu’établissement hôtelier, puis-je refuser un hôte qui vient par exemple d’un pays présentant un fort taux de contamination?

Dans la situation actuelle, l’hôtelier doit honorer son contrat hôtelier et accueillir l’hôte.

Un hôte tombe malade dans mon établissement.

Si votre établissement accueille des personnes souffrant d’une affection aiguë des voies respiratoires (toux, insuffisance respiratoire) et ayant séjourné dans une région touchée dans les 14 derniers jours, contactez immédiatement la hotline Coronavirus (+41 58 463 00 00, tous les jours de 8 h 00 à 18 h 00). La personne malade doit impérativement éviter tout contact avec d’autres personnes. Elle doit donc rester dans sa chambre d’hôtel jusqu’à l’arrivée du médecin.

Les plates-formes de réservation en ligne peuvent-elles décider unilatéralement que les réservations peuvent être annulées sans frais pour cause de force majeure?

Non. Les règles unilatérales et globales définies par les OTA ne sont conformes ni à la loi, ni aux contrats. Sauf s'ils font référence à des restrictions de voyage imposées par le gouvernement, voir le point Annulations sans frais en général.

Quand faut-il accepter une annulation sans frais?

D’une manière générale, il faut examiner chaque cas, c’est-à-dire le pays de départ du voyageur et les raisons pour lesquelles il ne veut ou ne peut désormais plus se rendre en Suisse. Les CG spécifiques des établissements d’hébergement doivent en outre être prises en considération.
S’il est manifeste que le voyage est objectivement devenu impossible (blocage des frontières pour l’entrée ou la sortie du territoire, fermeture des aéroports, p. ex.) ou si le client peut prouver que tel est son cas, les deux parties contractantes sont libérées de leur obligation de prestation. Les prépaiements ou les acomptes non remboursables déjà versés doivent alors être restitués. L’établissement d’hébergement peut essayer d’éviter un remboursement en proposant au client un avoir ou un report du voyage.

Politique de réservation flexible d’Expedia

Suite au coronavirus, Expedia introduit la «Flex-Policy» pour les cas de force majeure dans le monde entier – voici les options qui s’offrent à vous.

Expedia a étendu la politique de réservation flexible à toutes les réservations dans le monde entier. La plate-forme renonce ainsi aux frais d’annulation et les acomptes sont remboursés. Si vous ne souhaitez pas participer au programme, veuillez nous signaler votre refus. Expedia n’émet un bon de voyage qu’aux voyageurs dont les réservations ne sont pas remboursables.
Expedia a étendu la politique de réservation flexible à toutes les réservations effectuées dans le monde entier avant le 19 mars 2020 avec une date de séjour comprise entre le 20 mars 2020 et le 30 avril 2020.

Cela signifie que tous les hôtels réservés par l’intermédiaire d’Expedia qui ne s’y opposent pas formellement sont automatiquement concernés par le «Cancellation Waiver Program». Dans le cadre de ce «programme de renonciation aux annulations», Expedia Group renonce aux frais d’annulation et rembourse les acomptes versés par les clients qui ont demandé une annulation – à condition que la réservation se situe dans la période spécifiée. Les réservations Hotel-Collect, certaines réservations Hotwire et certaines réservations via des sites web d’autres prestataires pendant la période concernée seront également annulées (et ce, gratuitement!) sur demande du client.

Expedia Group fournira un bon de voyage valable un an et de valeur égale à celle de la réservation initiale, pour les voyageurs dont les réservations ne sont pas remboursables, uniquement si vous vous retirez formellement du programme.

Si vous ne souhaitez pas être automatiquement inclus dans le «Cancellation Waiver Program», nous vous recommandons de contacter votre Expedia Market Manager dès que possible et de vous opposer par écrit à votre participation au programme.

En raison des conséquences sans précédent des restrictions de voyage actuelles, booking.com a enregistré une forte hausse des demandes d’annulation et de report de séjour. La gestion de ces demandes constitue une lourde charge de travail pour les partenaires, c’est pourquoi booking.com a décidé de leur donner temporairement la possibilité de reporter eux-mêmes les futurs séjours de leurs clients, sans avoir à contacter nos équipes.

Indiquer la fermeture temporaire de votre établissement sur Tripadvisor.

Plusieurs personnes ne vivant pas sous le même toit peuvent-elles se partager une chambre d’hôtel?

Oui.

Est-il possible de proposer des buffets aux clients de l’hôtel? Si oui, quelles consignes d’hygiène faut-il respecter?

Oui, les buffets sont autorisés, à condition qu’ils soient consignés dans le concept de protection et que les mesures de protection soient respectées.

Existe-t-il une limitation du nombre de personnes par table? 
Dans les restaurants et les bars, quatre personnes au maximum peuvent être assises par table, à l’exception des parents avec enfants. 
La règle des quatre personnes s’applique également aux séminaires. 

Des consignes de nettoyage supplémentaires ont-elles été émises dans le domaine de la conciergerie?

Les hôtels doivent élaborer un concept de protection. De plus amples informations à propos des concepts de protection sont disponibles sur le site https://backtowork.easygov.swiss/fr/. Tous les aspects évoqués sur ce site doivent être inclus dans le concept de protection.

L’hôtel est-il autorisé à proposer une sorte de kiosque ou de vente de plats à emporter et à permettre ensuite aux clients de l’hôtel de consommer les produits dans le parc privé de l’hôtel sous forme de pique-nique?

Pour les clients de l’hôtel, ceci est possible sans restriction. Les mesures de protection doivent absolument être respectées et consignées dans un concept de protection.

Est-il possible de proposer des emplacements pour camping-car sur les parkings de l’hôtel?

Non, ce n’est pas possible, car les campings sont en principe fermés et uniquement accessibles aux locataires de longue durée.