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Hotelbetrieb

Wie umgehen mit Stornierungen oder Gästen, welche nicht anreisen wollen oder können? Die wichtigsten Fragen und Antworten rund um Gäste, Stornierungen und den Hotelbetrieb.

Zuletzt aktualisiert am: 03.04.2020

Verzeichnis der geöffneten Hotels

Auf ausdrücklichen Wunsch von Behörden, Militär sowie Firmen mit Aussendienstmitarbeitenden und aber auch derjenigen Betriebe, die nach wie vor geöffnet sind, stellt HotellerieSuisse ein Verzeichnis mit allen geöffneten Hotels zur Verfügung. Die Angaben werden von den Hotels individuell in der Hoteldatenbank gepflegt und das Verzeichnis laufend aktualisiert. Eine entsprechende Bitte um Aktualisierung wurde separat an alle Betriebe der Hoteldatenbank geschickt.

Sie möchten Ihre Daten aktualisieren? Hier geht's zur Anleitung für Hotelbetriebe.

HotellerieSuisse will mit dem Verzeichnis die Suche nach einem Hotelangebot erleichtern und Transparenz schaffen über das Hotelangebot, welches nach wie vor zur Verfügung steht.

Hotels für Truppen der Schweizer Armee

Sie haben freie Kapazitäten in Ihrem Hotel und möchten die Truppen der Schweizer Armee bei ihren Aufgaben gegen die Ausbreitung des Coronavirus unterstützen? Bitte vermerken Sie dies unter «ge/öffnet für Militär» in der Schweizer Hoteldatenbank (zur Anleitung).

Im Rahmen der Coronakrise haben die Kantone zusätzliche Unterstützung bei der Schweizer Armee eingefordert. Für diesen verstärkten Truppeneinsatz sucht die Armee nun Unterkünfte auf nationaler und regionaler Ebene und ist mit diesem Bedürfnis an HotellerieSuisse herangetreten.
Falls Sie in Ihrem Betrieb noch freie Kapazitäten haben oder Ihr geschlossenes Hotel der Schweizer Armee zur Verfügung stellen möchten, vermerken Sie dies bitte in der Rubrik «ge/öffnet für Militär» in der Schweizer Hoteldatenbank. So können wir die Anfragen der Schweizer Armee schneller mit Ihnen klären und den Vermittlungsablauf effizienter gestalten.

Bei Fragen und für weitere Auskünfte steht Ihnen die Abteilung Verkauf von HotellerieSuisse unter verkauf@hotelleriesuisse.ch gerne zur Verfügung.

Herzlichen Dank für Ihre Unterstützung und Mitarbeit.

Mietzinsreduktion für Ihren Betrieb

Wir haben für Sie das Vorgehen zum Erwirken einer Mietzinsreduktion sowie einen entsprechenden Musterbrief aufbereitet. Kontaktieren Sie Ihren Vermieter auf jeden Fall schriftlich und per Einschreiben.

  • Die wichtigsten Fragen zum Mietrecht

    Befreit mich die aktuelle Situation von der Zahlung des Mietzinses?
    Nein. Die aktuelle Situation entbindet Sie nicht von der Pflicht zur Bezahlung des Mietzinses. Bezahlen Sie, wenn immer möglich fristgerecht. Eine Mietzinsreduktion können Sie auch später einfordern. Noch nicht entschieden ist (Stand 25.3.2020), ob der Bund Gelder zur Deckung von Mietzinsausfällen oder zur Zahlung der Miete zur Verfügung stellt.


    Wie informiere ich den Vermieter?
    Falls Sie den Mietzins nicht mehr bezahlen können, schildern Sie dem Vermieter Ihre Situation und bitten Sie ihn darum, dass er Ihnen die Miete ganz oder teilweise erlässt. Benutzen Sie dazu unseren Musterbrief. Erlässt Ihnen der Vermieter den Mietzins, so lassen Sie sich das unbedingt schriftlich bestätigen.


    Was mache ich, wenn der Vermieter nicht bereit ist mir entgegenzukommen?

    Ist der Vermieter nicht bereit, Ihnen den ausstehenden Mietzins zu erlassen und stellt er Ihnen stattdessen eine Zahlungsaufforderung mit einer 30-tägigen Zahlungsfrist mit einer Kündigungsandrohung zu, so haben Sie innerhalb der 30-tägigen Zahlungsfrist die Möglichkeit ein Mietzinsherabsetzungsgesuch bei der zuständigen Schlichtungsbehörde einreichen. Falls Ihnen der Vermieter aufgrund der ausstehenden Mietzinse kündigt, können Sie die Kündigung innert 30 Tagen bei der zuständigen Schlichtungsbehörde anfechten.

Gäste, Stornierungen und OTA

  • Die dringendsten Fragen zu Gäste und Stornierungen

    Ein Hotelbetrieb möchte trotz bestätigter Reservation keine Gäste mehr aus Risikogebieten beherbergen.     
    Der Gastaufnahmevertrag muss auch durch den Hotelbetrieb eingehalten werden. Der Betrieb wird bei Absage grundsätzlich schadenersatzpflichtig.

    Welche Veranstaltungen dürfen überhaupt noch durchgeführt werden?   
    Der Bundesrat verbietet öffentliche und private Veranstaltungen. Dazu gehören auch Konzerte, Kongresse, Theater, Kinos, Zirkus, Parties, Sportveranstaltungen, Fasnacht, Demonstrationen, Quartier-/Dorffeste, Jahr- und Lebensmittelmärkte, Firmenjubiläen, Gottesdienste, Generalversammlungen, Tage der offenen Türe. Diese Regelung gilt vorläufig bis am 19. April 2020.

    Absage von in Hotelbetrieben gebuchten Veranstaltungen wie bspw. Seminare
    Da jegliche Veranstaltungen zurzeit behördlich verboten sind, sind unseres Erachtens beide Seiten von ihrer Leistungspflicht befreit. Allfällige hinsichtlich der Veranstaltung bereits getätigte Aufwendungen des Hotels sind gegebenenfalls zu erstattungspflichtig.


    Behörden verbieten Zutritt zum Betrieb für Personen aus Risikogebieten.   
    In einem solchen Fall wird der Hotelier nicht schadenersatzpflichtig, wenn er den Gast nicht beherbergen darf.


    Ein Gast kann nicht anreisen, weil er persönlich unter behördlicher Quarantäne steht.   
    In diesem Fall gelten die jeweiligen Stornobedingungen des Hotelbetriebes. Der Gast wird gegebenenfalls schadenersatzpflichtig.


    Der Gast kann nicht anreisen, da die Ausreise aus seinem Land nicht möglich ist (z.B. Flughäfen geschlossen, Gebiet unter Quarantäne) oder die Einreise in die Schweiz nicht möglich ist (z.B. Grenze für Touristen geschlossen)
    Da die Anreise für den Gast objektiv unmöglich geworden ist, besteht grundsätzlich kein Anspruch auf allfällige Stornogebühren.


    Ein Gast möchte frühzeitig abreisen, weil er bspw. Angst vor einer Ansteckung hat.   
    Es gelten die normalen Stornobedingungen.
     

    Das Hotel wird auf behördliche Anordnung unter Quarantäne gesetzt. Die Gäste können das Hotel nicht verlassen. Wer bezahlt den weitergehenden Aufenthalt und die Verpflegung?    Aus unserer Sicht hat der betroffene Gast die Kosten für die Übernachtung und Verpflegung selbst zu tragen. Wo möglich empfehlen wir bei den Kosten Kulanz zu zeigen.


    Stornierungen aufgrund der behördlichen Absage von Grossanlässen

    Auch bei einer behördlich angeordneten schweizweiten Absage von Grossanlässen gelten grundsätzlich die Stornobedingen des Hotels. Dies bedeutet, der Gast wird gegebenenfalls schadenersatzpflichtig, denn das Stattfinden eines Anlasses gehört zum persönlichen Risikobereich des Gastes. Sofern die Übernachtung klar als «Anlasspaket» verkauft und gebucht wurde (bspw. Hotelübernachtung inkl. Messeticket, Shuttle zur Messe etc.), könnte sich im Einzelfall  allenfalls eine Rückerstattungspflicht des Hoteliers ergeben.


    Hotels können sich jedoch den Gästen gegenüber kulant zu zeigen. So könnten bspw. Stornogebühren ganz oder teilweise an spätere Aufenthalte angerechnet oder die Gebühr kann reduziert werden. Dieser Entscheid bleibt dem einzelnen Unternehmer überlassen.

    Sofern im gleichen Fall die Anreise für die Gäste unmöglich geworden ist, weil bspw. die Einreise für Touristen in die Schweiz behördlich verboten wurde, besteht grundsätzlich kein Anspruch auf allfällige Stornogebühren..Vorauszahlungen müssten zurückerstattet werden.

    Der Gast ist erkrankt und kann die Anreise nicht antreten
    Bei einer Erkrankung des Gastes (egal ob Coronavirus oder andere Krankheit) werden die vertraglich vereinbarten Stornobedingungen angewandt. Der Gast bleibt somit gemäss Stornobedingungen zahlungspflichtig. Allenfalls hat der Gast eine Reiseversicherung abgeschlossen, welche die Kosten übernimmt.

    Der Gast möchte nicht anreisen, da er Angst vor einer Ansteckung hat
    Auch in diesem Fall gelten die normalen Stornobedingungen. Heisst, der Gast wird gegebenenfalls schadenersatzpflichtig.

    Kann ich als Beherbergungsbetrieb einen Gast, der bspw. aus einem Land mit einer hohen Ansteckungsrate anreist, abweisen?
    In der heutigen Situation muss der Hotelier den Gastaufnahmevertrag erfüllen und den Gast aufnehmen.

    Der Gast kann nicht anreisen, da er sich an einem Ort befindet, welchen die Behörde als Quarantänegebiet bestimmt hat (eine Ausreise ist für den Gast nicht möglich)
    Da die Anreise für den Gast objektiv unmöglich geworden ist, ist der Gast nicht mehr zahlungspflichtig. Es besteht kein Anspruch auf allfällige Stornogebühren, Vorauszahlungen müssen rückerstattet werden.

    Hotel oder Gebiet wird unter Quarantäne gestellt
    In diesem Fall handelt es sich um höhere Gewalt. Der Hotelier ist von seiner Leistungspflicht befreit und der Gast von seiner Zahlungspflicht. D.h. der Hotelier darf keine Stornogebühren erheben.

    Ein Gast in meinem Betrieb erkrankt
    Sollten sich unter Ihren Gästen Personen mit einer akuten Erkrankung der Atemwege (Husten, Atemnot) und Aufenthalt in einem betroffenen Gebiet in den letzten 14 Tagen befinden, rufen Sie umgehend die 2019-nCoV-Hotline des Bundesamts für Gesundheit (+41 58 463 00 00, täglich von 8 bis 18 Uhr) an. Die kranke Person sollte enge Kontakte mit anderen Personen unbedingt vermeiden. Das heisst, sie sollte sich bis zum Eintreffen des Arztes / der Ärztin nur im Hotelzimmer aufhalten.

  • Die dringendsten Fragen zu Online-Buchungsplattformen (OTA)

    Dürfen Online-Buchungsplattformen einseitig und flächendeckend festlegen, dass Buchungen aufgrund höherer Gewalt kostenlos stornierbar sind und bereits bezahlte non-refundable Raten zurückzuerstatten sind?
    Nein. Einseitige pauschale Regelungen von Seiten OTA sind nicht rechts- bzw. vertragskonform.

    Wann ist eine Stornierung ohne Stornogebühren zu akzeptieren?
    Grundsätzlich muss der Einzelfall betrachtet werden, d.h. aus welchem Land der Gast anreisen würde und weshalb er dies nun nicht tun will oder kann. Weiter kommen die konkreten AGB der Beherbergungsbetriebe zum Einsatz.
    Sofern der Gast nachweisen kann oder es offensichtlich ist, dass die Anreise objektiv unmöglich geworden ist (z.B. generelle Aus- oder Einreisesperren, Flughäfen geschlossen), sind beide Vertragsparteien von ihrer Leistungspflicht befreit. In einem solchen Fall wären auch Vorauszahlungen oder non-refundable Raten zurückzuerstatten. Hier kann der Beherbergungsbetrieb versuchen eine Rückerstattung zu vermeiden, indem er dem Gast einen Gutschein oder ein Verschiebungsdatum anbietet.

    Für welche Länder gilt aktuell eine Einreisesperre in die Schweiz?
    Personen aus Risikoländern und Risikoregionen wird die Einreise in die Schweiz verweigert. Ausnahmen gelten für Personen, die in der Schweiz wohnen oder arbeiten. Einreisebeschränkungen gelten zurzeit für alle Schengen-Staaten (ausser Fürstentum Liechtenstein) sowie allen Nicht-Schengen-Staaten (Stand 31.3.2020).

    Was, wenn der Gast Angst hat und nicht anreisen will oder erkrankt ist?
    Wäre es dem Gast grundsätzlich noch möglich anzureisen, er dies aber aus persönlichen Gründen nicht möchte (Angst vor Ansteckung) oder nicht kann (Krankheit), gelten die normalen Stornobedingungen und allfällige non-refundable Raten müssen nicht zurückbezahlt werden.

    Expedia «Flex-Policy»
    Als Reaktion auf den Coronavirus führt Expedia weltweit die «Flex-Policy» für höhere Gewalt weltweit ein – Dies sind Ihre Optionen.

    Expedia hat die «Flex-Policy» für höhere Gewalt auf alle Buchungen weltweit ausgeweitet. Dadurchverzichtet die Plattform auf Stornierungsgebühren und Vorauszahlungen werden rückerstattet. Wenn Sie nicht am Programm teilnehmen möchten, müssen Sie aktiv widersprechen. Expedia stellt erst dann Reisenden mit nicht erstattungsfähigen Buchungen einen Reisegutschein aus.
    Expedia hat die «Flex-Policy» für höhere Gewalt auf alle Buchungen weltweit ausgeweitet, die vor dem 19. März 2020 mit Aufenthaltsdatum im Zeitraum zwischen dem 20. März 2020 und dem 30. April 2020 getätigt wurden.

    Dadurch werden alle Hotels, die über Expedia gebucht wurden und nicht aktiv widersprechen, automatisch in das sogenannte «Cancellation Waiver Program» aufgenommen. Bei diesem «Stornierungsverzicht-Programm» erlässt die Expedia Group Stornierungsgebühren und erstattet Vorauszahlungen von Gästen zurück, die Stornierungen beantragt haben -  falls die Buchung in den genannten Zeitraum fällt. Hotel-Collect-Buchungen, bestimmte Hotwire-Buchungen und einige Buchungen über Websites von Drittanbietern innerhalb des entsprechenden Zeitraums werden auf Kundenwunsch ebenfalls (kostenfrei!) storniert.

    Nur wenn Sie sich aktiv aus dem Programm abmelden, stellt die Expedia Group für Reisende mit nicht erstattungsfähigen Buchungen einen Reisegutschein für ein Jahr in Höhe des Wertes der ursprünglichen Buchung zur Verfügung.

    Wenn Sie nicht automatisch in das «Cancellation Waiver Program» aufgenommen werden wollen, empfehlen wir Ihnen, schnellstmöglich Kontakt zu Ihrem Expedia Market Manager aufzunehmen und der Aufnahme in das Programm schriftlich zu widersprechen.

  • Massnahmen der Online Buchungsplattformen (OTA's)

    booking.com
    Die aktuellen Reiseeinschränkungen und die dadurch hervorgerufenen schweren Beeinträchtigungen haben einen hohen Anstieg der Anfragen zu Stornierungen und Datumsänderungen verursacht. Datumsänderungen vor dem Aufenthalt des Gastes können ab sofort selbst durchgeführt werden, ohne dass dafür eine Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice-Team nötig ist.

    Tripadvisor
    Um die Eigentümer während dieser Zeit zu unterstützen, hat Tripadvisor einige zusätzliche Funktionen erstellt, darunter ein neues Tool, mit dem Restaurant- und Hotelbesitzer ihr Geschäft in diesen Zeiten der obligatorischen Schließung auf Tripadvisor als "vorübergehend geschlossen" markieren und andere Anpassungen an ihren Diensten vornehmen können.

Quarantänesituation im Hotel

Was bedeutet es, wenn Ihr Betrieb unter Quarantäne gesetzt wird? Hier finden Sie die wichtigsten Fragen und Antworten rund um das Thema Quarantäne.

  • Die dringendsten Fragen zu Quarantäne

    Hotel wird mit Gästen und Mitarbeitenden unter behördliche Quarantäne gesetzt. Wie ist vorzugehen?
    Der Kantonsarzt bzw. die zuständige Behörde gibt in einem solchen Fall die nötigen Instruktionen. Quarantäne bedeutet grundsätzlich, dass die im Hause befindlichen Personen, dieses nicht verlassen dürfen bzw. soweit möglich zu isolieren sind.

    Wer übernimmt welche Kosten, wenn unser Hotel unter behördliche Quarantäne gesetzt wird?Die Kosten für zusätzliche Übernachtungen und Verpflegung der Gäste sind von diesen selbst zu übernehmen. Auch die zusätzlichen Ausgaben für die Mitarbeitenden, die das Hotel ebenfalls nicht verlassen dürfen (auch dies hat der Kantonsarzt zu bestimmen), gehen unseres Erachten zu deren Lasten. Grundsätzlich wird empfohlen, in einem solche Fall Kulanz walten zu lassen. Bezüglich der Arbeitnehmer, die für die Zeit der Quarantäne eingeplant wären und nun ihre Arbeit nicht antreten können, gilt Annahmeverzug des Arbeitgebers. D.h. die Löhne sind grundsätzlich weiterhin geschuldet, da der Betrieb das Betriebs- und Wirtschaftsrisiko trägt.

    Sollten weitere Gäste nicht beherbergt werden können, die während der Quarantänezeit Zimmer gebucht hatten, ist dies nach unserer Auffassung als ein Fall «unverschuldeter nachträglich Unmöglichkeit» zu betrachten. Beide Seiten wären von ihrer Leistungspflicht befreit.
     

     

Hygienemassnahmen im Betrieb

Wir empfehlen, Hygienemassnahmen im Betrieb gemäss geltenden Vorschriften fortzuführen, und das Personal explizit auf diese hinzuweisen. Zudem sind die Vorschriften des BAG zu beachten.

Bei konkreten Fragen zu Hygienemassnahmen hilft Ihnen die vanBaerle Hygiene AG, Premium Partner von HotellerieSuisse, unter 061 415 90 90 und hygiene@vanbaerle.com kostenlos weiter.

Pandemieplanung

Bei der Pandemieplanung stehen zwei Ziele im Vordergrund: die betriebliche Infrastruktur aufrechtzuerhalten, damit die essentiellen Geschäftsprozesse gewährleistet bleiben, sowie das Infektionsrisiko am Arbeitsplatz zu minimieren.

Weitere Informationen des BAG