Un bon rapport qualité/prix, la convivialité et le respect des engagements publicitaires et envers la classification des hôtels sont des facteurs importants de satisfaction du client. Les quelque 95 réclamations reçues au premier semestre 2008 par l’office de médiation de l’hôtellerie suisse montrent que les clients sont également irrités par le manque d’information et de flexibilité, par exemple, lorsqu’il n’est pas clair si les prix s’entendent par personne ou par chambre. Il en va de même lorsque les conditions des frais d’annulation ne sont pas communiquées ou pas assez claires.

L’office de médiation de l’hôtellerie suisse est un bureau neutre qui reçoit tout type de requête de la part des hôtes, que ce soit des demandes de renseignements généraux ou des conseils en cas de non-satisfaction ou de problème lors d’un séjour hôtelier.
Les réclamations proviennent de clients du monde entier et sont reçues directement par l’office ou transmises par Suisse Tourisme, les offices du tourisme locaux ou les ambassades suisses.

Après un premier examen, l’office de médiation demande à l’hôtel concerné de lui communiquer sa position. Il joue un rôle d’intermédiaire entre l’hôte et l’hôtelier, et vise à trouver une solution satisfaisante pour les deux parties. Les réclamations entraînent souvent un changement ou une amélioration de la part de l’hôtelier. Mais l’office de médiation joue également un rôle de conseiller auprès des hôteliers lorsqu’ils cherchent à régler eux-mêmes le problème. Ses services sont gratuits pour les hôtes et pour les hôteliers. 

Contact:
Brigitta Schaffner
ombudsstelle.hotelleriesuisse@bluewin.ch
téléphone 031 370 42 81



Vous trouverez la version imprimée de cet article à la page 8 de la newsletter d’hotelleriesuisse du 3 juillet 2008. Il vous est possible de télécharger toute la newsletter 4/08 ici en format pdf.